《银行精品网点的现场管理与服务礼仪》

《银行精品网点的现场管理与服务礼仪》课程大纲

【课程背景】

当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业特别是基层网点的生存状态，迫切需要银行业主动转变思路，加快转型步伐，在改进经营方式上加大力度。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地营销作用，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。

随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能，细化网点的过程管理和日常规范化管理，从而提高网点的经营管理效率和运作水平。通过本课程的学习，旨在重点培养网点负责人在网点定位、氛围营造、功能分区、人员配置、服务流程、岗位联动、营销流程、风险管理等方面的能力，全面提高网点服务质量、客户经营水平、加强过程管理，建立起营销服务转型的长效机制，进一步发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，各岗位的协作联动意识，提高网点的综合效能以及客户满意度。  

【课程目标】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程大纲】

第一模块、“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理

4、网点负责人的角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块、环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果   

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围
第三模块、服务管理

1、柜员识别推荐流程及技巧

Ø  举手迎

Ø  礼貌问

Ø  双手接

Ø  快准办

ü  查询客户资产

ü  办理业务种类

ü  客户咨询

ü  客户行为

ü  判断客户价值

Ø  巧营销

ü  递送折页，用话术引起客户的兴趣

ü  对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

Ø  提醒递

ü  您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。

ü  谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！

ü  感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！

Ø  目相送

l  讨论：流程与话术应该如何融合？

2、现场服务管理与服务创新

1）“客户更加容易不满意”——服务面临的挑战

2）网点客户感知管理

①客户对服务的感知来自哪里？

②客户接触点管理

③如何管理关键接触点管理客户感知

3）超越期望——为客户提供感动服务

①网点附加服务的价值

②如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务

第四模块、厅堂营销管理

1、厅堂各岗位客户识别与联动营销

第一节：识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

Ø  厅堂识别

Ø  电子银行

Ø  柜员识别

Ø  大堂引导

第二节：大堂经理识别推荐及流程

Ø  第一时间关注进入网点客户

ü  若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问

ü  若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户

ü  应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放折页，进行厅堂一对多营销

ü  针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销

Ø  三种状态下的客户识别判断法

ü  客户进门时的识别判断 

ü  客户咨询时的识别判断

ü  客户等候时的识别判断

第三节：客户价值判断方法与技巧

Ø  看

ü  外在特征

ü  客户气质与谈吐

ü  客户行为

Ø  问

ü  请问您办理什么业务？

Ø  判断

ü  无显著特征

ü  贵宾客户

ü  潜在贵宾客户

Ø  重要的识别判断信号

ü  客户直接咨询敏感业务

ü  咨询某产品时直接询问客户投资额度

ü  业务凭单上的内容信息

ü  客户咨询对公业务

Ø  客户等候时的识别判断信号

ü  客户关注理财产品信息

–       客户看一下就离开

–       客户驻足详细观看

–       客户看一下离开，但办完后又回来看

ü  客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值

Ø  不同客户的推荐方法

ü  潜在贵宾客户推荐方法

ü  普通客户推荐方法

l  讨论：流程与话术应该如何融合？

第四节、厅堂内岗位联动营销要点

Ø  联动营销工具的使用

Ø  联动营销的关键步骤

2、引导分流

第一节：客户不愿意使用自助设备的原因分析

Ø  对于银行卡和设备的安全性不放心

Ø  传统观念的影响

Ø  银行自助设备自身存在缺陷

第二节：基于客户顾虑的终端解决方案

Ø  提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全

Ø  网点大堂经理对于客户的分流

Ø  加大智慧银行的宣传力度

Ø  主动引导客户体验

3、实战营销五步法

Ø  第一步：建立信任

ü  通过服务与沟通快速拉近距离

ü  如何建立亲和力

Ø  第二步：需求挖掘——匹配客户需求感知

ü  需求探寻

ü  掌握SPIN的提问技巧

ü  客户心理分析

ü  不同职业的客户沟通技巧

Ø  第三步：价值实现——一句话营销话术

Ø  第四步：异议处理——打消客户疑虑

ü  太极法

ü  转移法

ü  3F法

ü  是的，如果法

Ø  第五步：促成维护——增加客户粘性

ü  假设成交

ü  替客户做决定

ü  解除客户的疑惑

ü  引导客户做决定

ü  客户关系维护方法

第五模块、团队管理

1、晨会的经营与要点

2、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

第六模块、风险管理

1、临柜业务操作风险的具体表现

1）内部风险

2）外部风险

3）科技风险点

4）新业务风险点

2、操作性风险的防范措施

1）提高思想认识，建设内部风险控制文化

2）明晰岗位职责，落实岗位责任

3）加强制定和完善各种业务规章制度，狠抓制度落实

4）加强各项法律法规、规章制度和业务技能的学习培训   

5）加强内控建设，完善防范机制

6）有的放矢，实施风险重点监控

7）增加科技投入，进一步完善系统自身的控制能力

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。