《银行服务礼仪与职业生涯规划》

银行服务礼仪与职业生涯规划

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《银行服务礼仪与职业生涯规划》

【课程背景】

当职场新丁刚进入到银行工作后，虽然他们做事有激情，但持久性差，做事喜欢以自己为中心，按自己的方法去解决，较少与上级和同事沟通和协调，发现问题后喜欢提建议，而解决问题、持续改进的能力弱，总而言之，他们喜欢谈个性、谈辛苦、谈回报。因此，从银行管理者的角度上看，需要职场新丁在最短的时间内实现角色、态度、行为方面的升级，并结合银行发展建立自己的职业生涯规划，以适应工作的需要，尽早实现个人的价值，帮助银行的发展。

在竞争日趋激烈的今天，个人形象和礼仪修养对个人和组织发展越来越重要。一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的作用。银行品牌的品质与银行中的员工整体素养有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是银行的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的银行感知度会更加深刻真实。然而在很多工作场景中，我们却总是左右为难：

²  在日常工作中，怎样才能快速的化好一个淡妆显得更有亲和力？工装怎么穿才显得更加挺拔又有职业精神？

²  在与大客户交往中，如何找到适合自己的色彩搭配和穿衣风格，让你更具亲和力？女性穿职业装所搭配的丝袜一定必须是肉色吗？男士的商务正装竟然不是黑色？在商务晚宴中，如何根据场合和角色定位选择恰当的服装，既不喧宾夺主，又能不落俗套？

²  在客户拜访过程中，如何给客户留下完美的第一印象，促成后续的合作？

《银行服务礼仪与职业生涯规划》课程将围绕个人形象管理ABC原则，从银行工作人员的仪容、仪表、仪态，三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，发现自身问题的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握职业仪容的基本要求；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员掌握职业装的着装规范；

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养；

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，获得职业归属感。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】银行全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

上午：

第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l  发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l  面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第二讲：银行服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l  怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l  服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l  银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l  银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l  商务正装VS商务休闲装

l  男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l  女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

l  仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第四讲：掌握规则胜于展现自我

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：不同客户群体的不同握手方式

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  大宗客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

l  泡茶礼仪的六大要素

l  倒茶礼仪的七大要素

l  受茶礼仪的三大要点

l  喝茶礼仪的四大要点

第五讲：柜员服务8+8礼仪规范标准

l  站相迎：2

l  笑相问：4

l  双手接：1

l  指引手势：4

l  巧营销：2

l  提醒递：2

l  目相送：1

下午：

第六讲：初涉职场，你准备好了吗？

l  什么是职业？职场？职业化？

l  校园优秀不等于职场优秀

l  单位领导看重新人什么？

l  小组讨论：金牌员工的特征有哪些？

l  职场新人职场升级的四个方向

职业定位

职业态度

职业行为

职业生涯

第七讲：职业定位

l  案例研讨：永远和上司保持一致

l  小组讨论：发现上司错了怎么办？

l  小组讨论：发现同事错了怎么办？

l  团队成员与角色分工

l  角色定位决定职业人的未来

第八讲：职业态度

l  案例研讨：人生职场三个圆圈圈的故事

l  三叶草模型与阳光心态塑造

焦虑的应对策略

失落的应对策略

厌倦对应用策略

l  管理好情绪与压力

第九讲：职业行为（五有职业人）

l  做事有目标

l  案例研讨：先有工作还是先有目标？

l  小组讨论：是什么在影响目标实现？

目标设定的5W2H原则

l  事前有计划

凡事预则立，不预则废

计划的核心五要素

小组讨论：时间要如何进行分配？

l  事后有结果

坚决执行，没有借口

l  案例研讨：态度不是结果、职责不是结果、任务不是结果

视频分享：要业绩突破不要小白兔

l  案例研讨：百分百对自己负责

l  遇事有沟通

l  小组讨论：影响沟通的五大因素

l  案例研讨：职场必备的八个句型

行动学习：如何与不同性格的人进行沟通

l  遇阻有方法

不做问题的搬运工

不置疑原有的方法和原则

问题分析与解决的基本方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。