《柜面服务技能提升训练》

柜面服务技能提升训练 

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《柜面服务技能提升训练》

【课程背景】

  在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。

 【课程收益】

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作

【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】3天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

1、今天时代的特质

2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑

3、了解大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第二讲：柜员服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l  发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l  面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第三讲：柜员服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l  怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l  服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l  银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l  银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l  商务正装VS商务休闲装

l  男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l  女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

l  仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

柜面服务十一步法（话术与动作规范）

1.   举手招迎

2.   来有迎声

3.   征询客户

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   签字指引

7.   一句话营销

8.   暂离致歉

9.   二次征询

10.         引导评价

11.         送别客户

l  厅堂联动壁垒

l  什么是有效的“一句话营销”

l  柜面营销实操技能提升

第五讲：柜员营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

4、如何处理投诉

l  如何认识顾客的抱怨投诉 

l  顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

l  顾客投诉的处理技巧 

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情 

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

l  顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

第六讲：客户服务商务礼仪（话术与动作规范）

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

l  现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务拜访后期

道别的时机

个人品牌构建的最好时机

客户电话礼仪

l  打电话礼仪

l  重要的第一声

l  饱满的情绪，喜悦的心情

l  电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

l  力求简洁，抓住要点

l  考虑到交谈对方的立场

l  使对方感到有被尊重、重视的感觉

l  打电话谁先挂

l  接电话礼仪

l  迅速准确的接听

l  认真清楚的记录；有效电话沟通

l  学会配合别人谈话

l  接听私人电话

第七讲：自我管理与情绪管理

自我测试：我的时间都去哪里？

l  目标不清，造成工作没有方向感？

l  能力不足，造成时间不经意间的流失？

l  完美主义，造成时间浪费在“细枝末节”？

l  大会小会不停摆，时间没了，工作还没有着落？

【小结】你是你时间的主宰，任何人都不能替你管理

互动：确立你的核心工作目标

l  情绪管理在工作沟通中的应用

案例分析：乔哈里视窗原理

决定你印象的神奇数字

如何在聆听中管理你的情绪

如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型

如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型

如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。