《智能网点服务专员综合技能提升》

智能网点服务专员综合技能提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《智能网点服务专员综合技能提升》

【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

通过对本课程的学习，有助于智能网点服务专员明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l  分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】网点服务专员、大堂经理

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一模块：角色认知与角色定位

1、银行转型的机遇与挑战

1）银行改变一一人工Vs智能柜员机

2）智能网点服务专员今员工转変一一业务操作Vs客户营销与关系维护

综合技能提升

3）习惯的改变一一从原来关注业务vs关注客户的感觉

2、服务专员岗位认知

1）服务专员岗位挑战

2）智能网点需要什么样的服务专员?

3）银行大堂服务专员必备技

第二模块：“站得高，看得远”——现场管理体系

1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理

4、网点743模型

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第三模块：厅堂面对面服务之规一提升意识，关细节

1、服务专员一一厅堂照务礼仪规

客户服务中各种姿势的要领

2、服务专员一厅堂客户七部曲接待礼仪

3、客户接待业务演练

情景一：老年客户行动比较慢，你如何指号操作?

情二：客户比较抗拒智能柜台，宁愿排队也要到柜面办理。

情景三:客户不能自主操作，你怎么办?

情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流?

情景五：VIP客户来接待?

第四模块：营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

第五模块：客户抱怨投诉处理艺术

1、厅堂客户抱怨处理原则

1）客户抱怨原因分析

2）现场客户抱怨处理原则

3）厅堂客户投诉处理步骤——天龙八步

2、客户投诉处理转化

不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

客户抱怨投诉营销转換——化危机为转机

客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

3、客户投诉处理演练

情景一：客流量大，客 户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉?

情景二：年龄大客户操作，卡被吞?

情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒后投诉?

情景四：机器故障，远程授权时间长客户投诉

情景五：密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满投诉?

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。