《智能化网点转型与柜面经理能力提升》

智能化网点转型与柜面经理能力提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】智能化网点转型与柜面经理能力提升

【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

通过对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l  分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】总分行服务管理部门、各分支行主管行长

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理

4、柜面经理的角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果   

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围
第三模块：什么是服务关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂营销管理

一、厅堂各岗位客户识别与联动营销

1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

2、大堂经理识别推荐及流程

3、客户价值判断方法与技巧

4、厅堂内岗位联动营销要点

Ø  联动营销工具的使用

Ø  联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理

1、晨会的经营与要点

2、夕会的组织与价值

3、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。