《“整体素养提升”全员培训策划》

“整体素养提升”全员培训策划

此策划包括培训目标、培训内容、培训时间建议、培训方法。

一、培训目标

1. 通过培训，使全体员工加强“把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的”经营理念。

2. 通过培训，使全体员工了解服务形象的价值。

3. 通过培训，使全体员工掌握服务形象的细节标准。

4. 通过培训，使员工提升投诉管理、团队合作、有效沟通、阳光心态等综合素养。

二、培训内容及时间建议

培训模块

培训内容

时间

建议

服 务 形 象 的价值

一、制胜的法宝——关注顾客体验的服务1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2. 顾客体验的三个层次

3. 惊喜体验与顾客口碑及顾客忠诚

4. 案例分享

二、顾客体验来自员工形象1.得体的服务仪态

2.规范的服装配饰

分批进行

每批

三个半天

3. 适宜的仪容修饰

4. 热情的言语交流

三、客户体验来自服务形象与服务流程的和谐1.服务形象与客房服务流程

2. 服务形象与餐厅服务流程

3. 服务形象与会服服务流程

4. 服务形象与前台接待流程

综合素养

一、投诉管理

（1）  客户体验与投诉管理

（2）  投诉管理的   7 个方法

（3）  投诉管理的   6 个原则

（4）  投诉管理带的   5 个程序

半天

二、团队合作

（1）  什么是团队

（2）  团队的融入

（3）  团队成员态度

（4）  团队的培育

（5）  团队领导力

半天

三、有效沟通

（1）  我的心里话

（2）  沟通必备锦囊——四型风格法分析

（3）  风格类型与有效沟通

半天

（4）成为变色龙

（5）有效沟通的技巧——看、听、说

（6）有效沟通的规律

四、阳光心态

（1）阳光心态的三个关键词

（2）阳光心态的思想支持

半天

（3）塑造阳光心态—提升情商水平

（4）阳光心态与自我激励类型

三、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。