《优质服务的瞬间—客户满意的关键》

优质服务的瞬间

                 --客户满意的关键

讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《优质服务的瞬间—客户满意的关键》

【课程背景】

随着互联网对传统行业的冲击，要想保持公司的竞争力，就必须获得最高水平的客户满意度。公司经常遇到的困惑：个别员工不太重视服务，认为客户服务可有可无，另一部分员工则是知道客户服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与公司每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次与客户的接触过程，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

优质服务的瞬间-客户满意的关键课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

Ø  提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；

Ø  加强服务人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验；

Ø  掌握客户服务的流程、方法和规范；

Ø  通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度；

Ø  解决目前工作中出现的具体问题

【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

优质服务的瞬间模型：

【课程大纲】

一、    培养积极主动的优质客户服务意识

  客户服务面临的挑战

案例：服务真的那么重要吗？

  树立正确的客户服务意识

  关键时刻的服务行为模式

二、       优质客户服务的基础：奠定基调

  识别客户状况

  认知层面

-表达出服务的意愿

-体谅对方的情绪

  行为层面

-优质服务从我做起

-客户人员如何才能做到职业化和专业化

三、       优质客户服务的关键：诊断问题

  确定客户的需求和期望

  客户的需求类型

  如何预测客户的需求

-为客户着想

-探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

案例：客户到底要什么？

-积极倾听与有效提问        

互动：了解客户需求   

四、       优质客户服务的实质：解决问题

  客户是脚，服务是鞋

-站在客户的角度看服务

-解决问题原则

 为客户着想

 及时沟通

 协调困难

 解决问题

  管理客户的期望值

案例：没听懂客户意思的小苑

  寻求双赢的解决方案

五、       优质客户服务的维护：总结跟进

  客户在服务结束时的认知与期望

案例：于事无补的事后电话

  回顾服务的技巧

  提高客户忠诚度的实用方法

六、       优质客户服务中的特殊情况：处理投诉

  认识客户投诉——客户为什么要投诉

  抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

案例分析：投诉带来的商机

  应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例：一位新疆大叔的奇遇

互动：处理你的客户投诉

张铸久 老师

î 讲师背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂区域经理

n  曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管

n  曾任国美电器有限公司运营高管

n  25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验

n  全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

î 工作经历

2007年-2015年在担任国内最大的家电连锁企业国美电器的厨卫和生活家电采购部长的7年期间，主要负责与国内外主要家电供应商的合同谈判、产品价格谈判，以及全国的促销活动谈判及跟进工作。通过创新“对赌协议”为国美节约了巨额的成本，确保国美厨卫、生活家电在市场上的价格优势。实现了品类的增长。特别是厨卫品类每年增长超过20%。当年实现销售38.5亿的历史记录。也使自己具有了丰富的零售运营管理经验。

2003年-2007年在担任全球领先的家电企业伊莱克斯电器（中国）有限公司全国重点客户经理5年的时间里，负责与国美电器、苏宁电器的全国合同谈判，同时负责推进这两个渠道的销售进度。

1999年-2003年担任伊莱克斯（中国）有限公司全国销售培训师的4年中，针对伊莱克斯公司现状，针对全国近百名的区域销售经理、大区经理实施了渠道管理、销售管理、顾问式销售技巧、零售管理等核心课程近百场的培训。

î 风格特点 

其讲课风格，是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力，课堂气氛活跃，注重与现场学员的沟通与分享，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理，在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。