《网点精细化现场管理一日流程》

网点精细化现场管理一日流程

（一天）

一、课程六大收益

1、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂管理过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化一天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。

2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

3、本项目课程内容还可以针对不同银行出现的问题和不同的需求重新修改设计培训内容，确保客户得到最适合自己的课程和学员训练。

4、特别推出的”厅堂微沙龙“活动形式，同时解决”客户等待烦躁“和”金融产品的营销“两大问题

5、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导。

课程大纲：

第一单元 厅堂现场管理的涵义

1、动线管理与现场控制的意义

物的管理、人的管理、事的管理

2、银行网点现场管理的有效工具

一会、两表、三巡检

        3、精细化管理的意义——减少浪费，提升效率

第二单元  现场管理的科学化与精细化实操

第一节 营业前的管理策略与操作要点

1、宣传公告陈列技巧与网点视觉营销

2、如何运用工具快速、高效进行环境管理？

3、如何让晨会成为一天现场管理的最佳起点？（百佳网点晨会分享）

指标短板分析  当日营销主题确定   营销话术与员工训练

  第二节 营业中常见问题的处理技巧

     （一）客户管理技巧

             1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助区怎么办？

             2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？

             3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？

             4、客流激增，窗口不够用……

     （二）员工现场辅导

如何教练那些做事磨蹭的员工？——现场辅导技巧

如何调节员工情绪？——行为纠偏与三明治沟通法则

团队联动营销的灵魂人物和重要工具——如何抓住重点

第三节    营业终的管理                          

1、清场时的注意事项

      2、客户意见薄的检查与答复

      3、服务营销日志的登记与管理

      4、班后分析会

第三单元  微沙龙——厅堂管理必杀技

（一）厅堂微沙龙的开展在厅堂管理中的意义和作用

      1、转移客户等待中焦虑、2、改善客户感受

3、批量宣导产品、4、用户习惯教育

（二）“厅堂微沙龙”与“营销促销”有什么区别？

                目的不同、规模不同、频次不同

            （三）成功开展微沙龙的几个注意事项

最佳开展时间及时机  宣读对象

主持人的安排  准备工作

宣读流程  宣读话术  

案例演练：

每个组自选一个主题现场宣导（主题可是产品介绍、服务介绍、现场营销等）

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。