《“四位一体”下的网点规范化服务营销及通关演练》

最新《“四位一体”下的网点规范化服务营销及通关演练》课程大纲

                                 柳丽惠

培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：1.5天/2天

课程大纲：

第一部分：“四位一体”下的网点规范化服务及营销

第一章 服务意识提升与感动服务营销

一、银行业的竞争就是服务及品牌的竞争

二、从服务中要效益

三、什么才是好的银行服务？

四、给予客户想要的服务

五、如何践行感动服务及营销？

1.     什么是客户体验感

2.     客户体验感的衡量公式

3.     感动服务的案例分析

4.     我们如何践行感动服务及营销？

第二章 网点环境标准化之 6S 实施

一、什么是 6S？

二、 网点 6S 的实施要点

三、 网点 6S 管理工具

四、 网点 6S 的实施方法与细则

1． 网点 6S 管理的细则

2． 网点 6S 管理中的划线与标示方法

五、场景化的 6S 管理的实施标准

1.     智能营销区

2.     自助服务区

3.     现金服务区

4.     非现金服务区

5.     理财区

6.     外部区域

第三章 网点员工服务礼仪标准化

一、仪容仪表

二、行为举止

三、服务语言

四、 电话礼仪

五、 常用处事礼仪

第四章   厅堂岗位服务标准化及营销

一、大堂经理服务规范及营销

岗位工作流程

♦ 营业前

♦ 营业终

♦ 营业中

1.     大堂经理的岗位分区与补位

2.     大堂经理的客户服务流程

   迎接接待

   识别引导分流

   咨询推介

   送别客户

3.    大堂经理的网点服务管理

4.    客户投诉处理

5.    大堂经理与柜员的岗位协同

6.    中高端客户服务及营销

二、柜员岗位服务规范及营销

岗位工作流程

♦ 营业前

♦ 营业终

♦ 营业中

1．柜员服务流程及营销

Ø  迎接问候

Ø  微笑询问

Ø  双手递接

Ø  及时办理

Ø  适时推荐

Ø  提醒递送

Ø  送别客户

2．异议及投诉处理

3．应急处理

4．常见问题处理

三、保安保洁岗位服务规范

1.     保安保洁的岗位职责

2.     保安保洁的岗位服务规范

四、客户经理的岗位服务规范（客户经理接待客户的流程）及营销

五、网点特殊客户群体的服务及营销

1．特殊客户群体的类型

2．特殊客户群体服务要点

3．特殊客户群体服务设施要求

4．特殊客户群体服务敏感事件的应对处理

六、  网点现场客户投诉的应对处理

1.     网点客户投诉的接受预登记

2.     网点客户投诉的分类与处理时限

3.     网点权限内的客户投诉处理基本流程

4.     网点客户投诉的回复

第二部分：  通关演练

第一章 服务场景演练与通关

一、大堂经理服务场景演练

二、柜台业务办理场景演练

三、岗位转介协作场景演练

四、理财经理服务场景演练

五、感动服务场景演练

六、通关

附：  演练主题

1.     大堂经理标准服务流程-客户进门到离开全流程

2.     大堂经理标准服务流程细化演练-厅堂一号位进行客户业务预分流

3.     大堂经理标准服务流程细化演练-智慧银行区域引导客户业务办理

4.     大堂经理标准服务流程细化演练-客户二次分流与久等客户的安抚

5.     柜面标准服务流程

6.     转介与理财经理接待服务流程-大堂经理转介给理财经理

7.     雨天的温馨接待与送别

8.     特殊客户群体：  客户预约的提前告知与业务陪办

9.      知你懂你与温情沟通：尊称姓氏的亲切称谓并结合特殊时间节点  (节日、生日等等) 的沟通

个人资历： 

♦曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师； 

♦12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名次，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书      

♦西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；          

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

实战经历与课程优势： 

向多个大型企业的培训课程需求投标，多次首轮就中标！

25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，课中学员的热烈掌声多次主动响起，获得全员高度好评时，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决管理员工过程中遇到的各类问题。

授课特点： 

1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；

2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;

3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。

4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！