《银行商务礼仪与职场沟通》

《银行商务礼仪与职场沟通》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，在曾任职过的企业有15年丰富的商务对接经验；研究各类礼仪及实用心理学近二十年时间，帮助了很多银行提升竞争力。

培训目标：

帮助银行职员快速掌握职场商务礼仪核心规范、提升职业沟通能力，树立专业、严谨、亲和的银行员工形象；适配柜员厅堂服务、客户对接及后勤部门与营销部门协作、需求对接等高频场景，规避沟通与礼仪误区，融洽和谐相处、适配岗位需求。

课程对象：银行科技等后勤部门、柜员

课程形式：讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、实操训练

课程时长：一天

课程大纲：

第一部分:礼仪概述

一、礼仪的涵义

二、礼仪的目的和作用

三、礼仪的重要性：第一印象没有第二次机会

第二部分:银行商务礼仪标准化

一、仪容

1.     发型禁忌

2.     职场受欢迎的女士发型

3.     商务场合女士妆容要求标准

4.     商务场合香水要求标准

5.     职场受欢迎的男士发型

二、仪表

1.     商务场合女士着装

1)     职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2)     穿着到位

2.     商务场合男士着装

1)     职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2)     扣子的扣法

3)     领带

4)     衬衣

三、银行职员行为举止

四、银行职员日常服务语言

五、电话礼仪

l  互动环节：在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

1.     基本电话礼仪

1)     保持最优美的声音

2)     速度、音调、音量、笑容

3)     商务电话注意事项

4)     通话时机

5)     通话内容

2.     接听电话的礼仪

1)     接电话的三个基本要求和“六不”原则

2)     接电话的七个重点

3.     拨打电话的礼仪

4.     移动电话的使用要求

六、微信礼仪

七、银行日常处事礼仪

八、见面礼仪

1.     进入室内的礼仪

2.     初次见面礼仪

1)     介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2)     致意的两种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

3)     交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4)     会客室入座的位次礼仪

九、商务倒茶礼仪

1.     茶具要清洁

2.     茶水要适量

3.     端茶要得法

4.     添茶方法

十、陪客走路时的注意事项

1.     在走廊处走路时的注意事项

2.     在楼梯处走路时的注意事项

十一、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项

十二、送宾时的礼仪

1.     常用的几种送别形式

2.     电梯送客礼

3.     赠送礼品的礼仪

十三、柜员岗位服务规范礼仪

1.     岗位工作流程

♦ 营业前

♦ 营业终

♦ 营业中

2.     柜员服务流程

Ø  迎接问候

Ø  微笑询问

Ø  双手递接

Ø  及时办理

Ø  适时推荐

Ø  提醒递送

Ø  送别客户

3.     异议及投诉处理

4.     应急处理

5.     常见问题处理

第三部分：职场沟通

一、沟通的核心原则：真诚、严谨、高效、亲和

二、常见的不良沟通习惯

1.     推卸责任

2.     不懂装懂

3.     回避矛盾

4.     同一个问题，两个标准

三、沟通中的聆听艺术与基础技巧

1.     积极聆听反馈的技巧

1)     有效沟通技巧之提问

2)     有效沟通技巧之回答

3)     有效沟通技巧之非语言

2.     积极聆听的要领原则

3.     积极聆听的四个技巧

4.     通用沟通技巧：

1)     表达技巧（清晰简洁、逻辑连贯，规避专业术语滥用，话术通俗化）；

2)     客户沟通技巧（倾听、应答、眼神交流技巧，不卑不亢的沟通姿态、技巧）

5.     实现有效沟通的途径

四、沟通素养、素质

1.  几种主要的合作能力

2.  从九型性格及心理气质类型两方面分析不同沟通风格的特点

3.  通情达理沟通的四个等级

五、建立畅通的银行内部沟通机制渠道

1.     与上司的沟通渠道

2.     与其他部门的沟通渠道

六、银行内部人际沟通的方式

1.     向上沟通的方式

2.     平级沟通的方式

七、与上级沟通的要点

1.     来自上级的障碍

2.     来自自身的障碍

3.     如何接受指示

4.     如何汇报

5.     如何请示

6.     如何表达不同意见

7.     与上司沟通的内容

8.     与上司沟通的原则

八、跨部门沟通与协作要点—：尊重和欣赏

l  互动案例分析：数字计算启示案例分析

l  互动总结：部门间沟通不畅的原因

1.     自我与满足“自我”

2.     人际关系之“道”

3.     人际关系之“术”

4.     人际关系中的关键词汇

5.     良好的人际关系与成功的关系

6.     沟通能力强的人更善于管理

l  互动讨论：1）你认为上述中的观点正确吗？为什么？

              2）你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？

              3）你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？

九、跨部门沟通与协作要点二：换位思考，内部顾客式同理待事

l  互动提问：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？

1.     导致部门间冲突的原因

2.     冲突中的沟通要点

1）退守化解法

2）弱化差异法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目标法

l  现场互动：双羸的策略

3.     如何就事论事：5W2H咨询模式

4. 三种思维方式

5. 爱同事5大法则

6. 换位思考的关健点

7. 共同努力克服障碍的方法

8. 如何使内部客户满意

十、跨部门沟通主要方式：有效的会议

1.     如何成功地主持会议

2.     有效会议要点

3.     会议沟通要点

4.     会议成员的责任，引导进行建设性争论

5.     缓解会议冲突的方法

6.     实现优质会议的要点

十一、面对同仁：怎样与平级同事相处

1.     改进沟通的要点

2.     理解身体语言

3.     理解与运用手势

4.     学会聆听

5.     提问的方法

6.     进行接触

7.     传递信息的方式

8.     使用电话的技巧

l  互动游戏，相互赞美——工作也需要快乐

第四部分：常见误区解析+分组情景实操（也可贯穿于前面课程中，强化落地）

个人资历： 

♦曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师； 

♦12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名次，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书      

♦西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；          

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

实战经历与课程优势： 

向多个大型企业的培训课程需求投标，多次首轮就中标！

25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，课中学员的热烈掌声多次主动响起，获得全员高度好评时，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决管理员工过程中遇到的各类问题。

授课特点： 

1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；

2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;

3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。

4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！