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服务触点及VIP顾客服务体系（郭老师）

参加对象：商业地产、零售百货、零售品牌之企业高管，营销、营运、客服高管/总监/总经理
公开课编号 GKK3521
主讲老师 郭老师
参加费用 5800元
课时安排 2天
近期开课时间 2013-08-23
举办地址 加载中...
其他开课时间
  • 开课地址：　开课时间：
公开课大纲
第一单元:人性需求与社会发展
  • 春秋管仲治国
  • 美国心理学家马斯洛理论
  • 日本趋势学家大前研一的M型社会
 
第二单元:市场环境条件
  • 经济条件
人口数
人均GDP
可支配所得
服务业占比
  • 市场条件
营业面积
业绩量体
精品规模
营业型态
 
第三单元:百货业顾客层演变
  • 初期
基本顾客
会员或VIP
  • 现在
基本顾客
会员
  • VIP
VIP的定义
VIP的设立目的
      巩固业绩
      掌握竞争优势
 
第四单元:VIP体系建立的条件
  • 外在条件
商场型态
商场定位
商场面积
商场业绩
精品规模
隐密的空间及专属停车位
  • 内在策略
VIP室坪数及设备
会员人数
入会门坎
每月经费
工作人员
业绩目标
  • 台湾百货公司VIP体系参考
SKM:信义店、南西店
SOGO:BR4
汉坤:巨蛋
台北微风
台北101
统一阪急
 
第五单元:百货服务业VIP的理想目标
  • VIP群的业绩目标
  • VIP室的大小
  • VIP室的功能
  • VIP的入会门坎
  • VIP的经业比=上限标准0.5％
  • VIP的优惠内容
停车
赠品
现金回馈
VIP室的免费使用规定
独一无二的体验
  • VIP的管理
  • 工作人员: VIP客数=1:80
  • VIP的客诉处理:
VIP室主管全权
 
最后：VIP建立的参考顺序
  • 业绩的5％=目标上限值
  • 目标值／入会门坎(年度业绩)=人数
  • 依人数决定VIP室的大小

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