呼叫中心全面质量管理（TQM）的应用与实施（周逸松）

【课程背景】
全面质量管理作为品质管理的最高级别已经在全球范围内应用了几十年，呼叫中心的全面质量管理是近几年随着中国呼叫中心行业运营水平的提升而进入的一个应用领域，本课程可以帮助学员理解并掌握全面质量管理在呼叫中心应该如何规划、实施以及持续改进，与呼叫中心运营管理体系间应如何协同，怎样最大化质量管理的价值，基层实施人员应该如何落地、执行并优化质检工作流程。

【课程目标】

• 理解呼叫中心为什么进行品质管理；
• 掌握呼叫中心怎样进行品质管理；
• 设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验；
• 拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用；
• 掌握共性问题改善思路-质检结果分析方法（柏拉图、散点图、鱼骨图的应用）；
• 如何进行监控反馈与员工指导；
• 个体问题的分析与改善思路-IIP改进计划（员工个性问题改进计划实施）；

【课程特色】
1.充分结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用；                                                       
2.提供质量监控表模板进行案例研讨、录音分析、掌握系统化质量校准工具；质量分析工具演练，提升专业化水平。

【课程提纲】

第一部分 理解全面质量管理TQM

• 质量管理的发展历程
• 质量的概念
• 呼叫中心服务质量定义
• 呼叫中心质量管理体系的设计思路
• 服务质量5GAPs模型
• 客户满意度的来源
• 全面质量管理在呼叫中心的实施基础

第二部分 如何编制一份好用的监控表

• 通过挖掘服务特性理解客户需求
• 挖掘服务特性的三个步骤
• 从客户视角分解服务过程
• 找出每个过程的服务因素
• 将服务因素转化为服务标准
• 用SMART原则对监控标准进行分类整理
• 区分致命与非致命错误类型
• 监控表的评分方法
• 每一通电话的评分
• 多通电话的评分
• 理解什么是抽样误差
• 抽样误差在结果计算中的作用（抽样计算器）
• 保证随机性的几种抽样方法
• 监控表示例

第三部分 关于校准

• 质量校准的几种方法
• 什么是培训校准
• 什么是量化校准
• 如何应用量化校准提高结果一致性
• 客户校准—应用满意度结果进行校准
• 满意度校准的操作方法
• 结果匹配与标准优化

第四部分 监控反馈与员工指导

• 监控反馈的几个层次
• 员工参与标准的制定
• 监控标准的培训
• 及时反馈
• 什么样的监控反馈才是对员工有用的内容
• 员工指导原则
• 教练技术的应用
• 说教练赞跟的精髓
• 结合录音进行课堂演练
• 员工个体改进计划（IIP）的应用与实施
• 什么时IIP改进计划
• IIP改进计划的四个步骤—确认问题、与员工商讨改进方案与实施计划、监督实施、确认改善目标的完成

第五部分 组织保障与人员技能要求

• 质量管理职能在全面质量管理中的作用
• 质检岗的设立及职责分配
• 质检监控岗的人员技能要求与确认方法
• 质检分析岗的人员技能要求与确认方法
• 流程管理功能的体现

第六部分 质量改善工具

• PDCA与DMAIC的区别与共同点
• 概要讲解DMAIC的五个步骤
• 理解流程差异（共性问题）与个体差距（个性问题）
• 直方图（频数图）的理解与应用
• 佩瑞多图（帕累托图）的理解与应用
• 散点图（关联图）的理解与应用
• 鱼骨图分析方法，5M1E的来源

案例分享与课堂研讨

【课程讲师】
周逸松  老师
《数据的魔力》作者                           
周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。