客户关系管理与客户忠诚度维护(吴宏晖)

一、客户关系是销售的必修课
1、客户关系管理的三驾马车
2、客户关系管理的运营层次
3、理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义
4、客户关系管理四大核心任务

二、客户识别与客户价值细分
1、客户生命周期的对应关系
2、客户信息收集与整合方法
3、客户价值区分的量化评估
4、客户细分系统化设计操作
5、客户分级的不同服务模式

三、满意是客户关系的基础
1、营建客户关系的两个维度
2、让客户从正面角度实施评价
3、降低期望也是达成客户满意
4、提升客户满意度的企业形象
5、不断实施的客户教育与引导

四、忠诚是客户关系的目标
1、为什么客户满意不等于忠诚
2、在稳定的客户群体中找突破
3、建立能赢得信任的管理流程
4、如何创造感动的客户间关系
5、面对不满客户主动补救策略

五、客户互动与个性化设计
1、客户交流互动方式与渠道
2、客户交流互动的流程设计
3、客户交流互动的内容策划
4、客户个性化互动方案设计
5、赢得客户忠诚个性化服务

讲师介绍：
原三星销售培训经理  吴宏晖

实战经验
服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
授课特点
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
主要课程
服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理……、
服务客户：
中国移动、中国联通、海尔、格力、阿里巴巴、京东商城、三星电子、松下、东芝、美的……