客户服务
赢得未来利润-客户忠诚度量化与经营(吴宏晖)
参加对象:关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合公开课编号
GKK9020
主讲老师
吴宏晖
参加费用
3800元
课时安排
2天
近期开课时间
2018-10-26
举办地址
加载中...
- 开课地址: 开课时间:
电话:010-68630945/18610481046 联系人:尹老师
公开课大纲
第一讲:忠诚度量化引领企业发展
(1)客户满意到忠诚的管理差异
(2)客户未来能带来利益有多大
(3)简单高效的忠诚度净推荐值
(4)能赢得未来发展的考核指标
(5)忠诚管理确定企业领先战略
第二讲:赢得未来利润的经营策略
(1)忠诚度量化数据测评规则
(2)忠诚度落地四个关键环节
(3)区分眼前利润与未来利润
(4)找到降低客户忠诚的原因
(5)客户导向的内部反馈机制
第三讲:从满意到忠诚的管理策略
(1)客户满意的四个管理要素
(2)培养理性客户的引导教育
(3)满意到忠诚的发展路径图
(4)NPS与客户忠诚之间关系
(5)NPS理念忽视的重要问题
第四讲:赢得忠诚的标准规范设计
(1)设计客户体验的最佳工具
(2)管理导向转变为客户导向
(3)赢得客户口碑的互动体验
(4)个性化服务成为工作标准
第五讲:将贬损者转化为忠诚客户
(1)掌控贬损着的生命周期
(2)找到贬损着的行为规律
(3)将贬损者转化为忠诚者
(4)不同贬损者的应对方法
第六讲:大数据新媒体的客户关怀
(1)客户生命周期的全程关怀
(2)大数据分析预测客户需求
(3)新媒体互动黏住你的客户
(4)线上线下全方位关怀体验
(5)课程总结与回顾
主讲专家
原三星销售培训经理 吴宏晖
实战经验
服务管理体系咨询顾问、讲师,服务管理研究学者,具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间,独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为三星推广的培训模式,先后为其各分公司打造内部培训师百余名,为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究,出版图书《客户忠诚的秘密》,为国内第一本服务管理通俗读物,被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
授课特点
注重启发学员感悟,寓教于乐,互动性强,课程内容丰富,具有很强的可操作性。
主要课程
服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理……、
服务客户
中国移动、中国联通、海尔、格力、阿里巴巴、京东商城、三星电子、松下、东芝、美的……
(1)客户满意到忠诚的管理差异
(2)客户未来能带来利益有多大
(3)简单高效的忠诚度净推荐值
(4)能赢得未来发展的考核指标
(5)忠诚管理确定企业领先战略
第二讲:赢得未来利润的经营策略
(1)忠诚度量化数据测评规则
(2)忠诚度落地四个关键环节
(3)区分眼前利润与未来利润
(4)找到降低客户忠诚的原因
(5)客户导向的内部反馈机制
第三讲:从满意到忠诚的管理策略
(1)客户满意的四个管理要素
(2)培养理性客户的引导教育
(3)满意到忠诚的发展路径图
(4)NPS与客户忠诚之间关系
(5)NPS理念忽视的重要问题
第四讲:赢得忠诚的标准规范设计
(1)设计客户体验的最佳工具
(2)管理导向转变为客户导向
(3)赢得客户口碑的互动体验
(4)个性化服务成为工作标准
第五讲:将贬损者转化为忠诚客户
(1)掌控贬损着的生命周期
(2)找到贬损着的行为规律
(3)将贬损者转化为忠诚者
(4)不同贬损者的应对方法
第六讲:大数据新媒体的客户关怀
(1)客户生命周期的全程关怀
(2)大数据分析预测客户需求
(3)新媒体互动黏住你的客户
(4)线上线下全方位关怀体验
(5)课程总结与回顾
主讲专家
原三星销售培训经理 吴宏晖
实战经验
服务管理体系咨询顾问、讲师,服务管理研究学者,具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间,独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为三星推广的培训模式,先后为其各分公司打造内部培训师百余名,为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究,出版图书《客户忠诚的秘密》,为国内第一本服务管理通俗读物,被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
授课特点
注重启发学员感悟,寓教于乐,互动性强,课程内容丰富,具有很强的可操作性。
主要课程
服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理……、
服务客户
中国移动、中国联通、海尔、格力、阿里巴巴、京东商城、三星电子、松下、东芝、美的……
上一篇:客户关系管理与大数据(宫同昌)
下一篇:用户体验之道(钟承东)
培训现场
讲师培训公告
讲师管理文库
- 企业到公司化阶段后,老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了,OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同:如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决