《电话营销与投诉异议处理》

电话营销与投诉异议处理

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】电话营销与投诉异议处理

【课程背景】

不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在电话营销过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。在客户的体验过程中，电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

【课程收益】

l  了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求

l  掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型

l  学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户

l  学会识别四种不同行为倾向的客户

l  学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】客户经理

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

模块一

第一部分：如何“听懂”客户情绪？

l  小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

l  认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l  从知道到做到，精准服务客户

第二部分：如何找到客户情绪背后的真实需求？

l  探索客户行为背后的逻辑框架

l  个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l  个体差异的原因

利益差异与立场差异

非利益差异

l  投诉沟通两类冲突的解决方案

l  销售中决定客户忍耐度的因素

l  识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹，学会辨微识心

l  痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l  弗洛伊德口误

l  痕迹背后的逻辑

l  寻找有效切入点：刺激理论五要素

l  运用“刺激原理”进行主动营销

工具一：四象限法

l  运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

l  购买习惯的建立于改变

l  运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度

第三部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱与客户关系

l  信任的两大来源

l  来自于能力的信任

l  来自于动机的信任

l  基于动机信任的三种方法

第四部分：异议处理技巧

l  使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

l  具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l  先处理心情，再处理事情

l  先明确问题，再处理问题

l  因人而异，不同策略

l  诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l  仔细聆听

l  真诚道歉

l  了解事实

l  找出根源

l  采取行动

l  进行补救

l  跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略

l  时机把握的技巧

l  当我们无法满足客户需求时应对话术

l  替代方案法

l  诚意打动法

l  巧妙转移法

l  虚心请教法

第六部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。