千人千面-互联网标签建立与运营

千人千面-互联网标签建立与运营

【课程背景】

1、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天

平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，

他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合

自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

1、掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和

运用

2、掌握互联网客户标签建立的方法与系统框架，有效利用现有客户数据与资源，建立客户标签体系

【课程对象】技术运营人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析

【课程纲要】

第一单元  互联网思维下的客户经营

一、互联网下的服务创新

1、头条大数据化客户定位

2、阿里千人千面客户体验

3、天虹超市客户人流分析

二、消费者的四个显著变化与特征

三、互联网思维客户运营模式

第二单元  千人千面—精准的客户数据分析

一、千人千面

二、现有客户数据来源与收集

三、客户数据模型建立与数据分析

四、客户画像特征建立与分析

五、客户定位5大策略

六、客户行为精准分析

第三单元   客户标签系统建立及管理

一、客户标签的概念

二、客户标签的获取

1、渠道

2、资源

3、层面

三、客户标签的维度

1、静态

2、动态

3、定性式

4、定量式

5、通用类

6、人群纬度

7、社会纬度

8、消费纬度

9、行为纬度

四、客户标签模型建立

练习：现有客户数据分析及客户特征，客户标签类别建立

五、用户旅程

1、客户生命周期

2、客户消费行为分析

六、客户标签体系结构及管理

1、客户标签数据资源

2、客户标签库

3、客户标签分类

4、客户标签管理

第四单元    完美体验：客户标签在客户体验中的落地与运用

1、客户标签应用场景设计

2、客户体验的作用与结合

3、客户体验触点建立

4、不同客户体验模式

5、提升客户体验的技巧和方法

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人