质量与心理学高级研修班（李老师）

课程大纲：
模块一：质量心理学的理论基础
1.1  心理学视野：质量是什么
1.1.1  心理学特性是重要的质量特性
1.1.2  质量效益的心理感知和心理评价
1.1.3  质量是对产品的满意程度
1.2  质量过程的心理基础
1.2.1  质量的形成、交换和消费过程
1.2.2  决定质量水平的技术、市场和管理系统
1.2.3  心理因素对质量过程影响的历史演变
1.3  心理对认知质量的意义
1.3.1  感官的感知与经验的判断
1.3.2  技术检测的心理学意义
1.3.3  质量保证的心理学意义
1.4  心理学在质量管理中的地位和作用
1.4.1  人本主义的质量管理
1.4.2  质量心理学的产生
1.4.3  从关注员工到关注顾客

模块二：个体（员工）心理对质量的影响
2.1工作质量与产品质量
2.2有意差错与质量意识
2.2.1  有意差错
2.2.2  质量意识的构成要素
2.2.3  质量意识的功能
2.2.4  质量意识的性质
2.2.5  质量意识的形成机制
2.2.6  质量意识的巩固和发展
2.2.7  质量意识的心理作用
2.3  技术性差错与质量能力
2.3.1  技术性差错
2.3.2  质量能力的构成要素
2.3.3  质量保证能力
2.3.4  质量改进能力
2.3.5  质量能力形成和发展的条件
2.4  无意差错与员工的心理状态
2.4.1  无意差错
2.4.2  个性心理特征
2.4.3  外界刺激
2.4.4  粗心、紧张和疲劳
2.5  个体心理的综合作用

模块三：群体（部门）心理对质量的影响
3.1  群体的质量风气
3.1.1  质量风气的组成要素
3.1.2  质量风气的心理功能
3.1.3  形成质量风气的心理条件
3.2  质量活动中的人际关系
3.2.1  人际关系的心理功能
3.2.2  质量部门与其他部门的关系
3.2.3  员工与企业之间的关系
3.2.4  改善人际关系的方法
3.3  意见沟通
3.3.1  意见沟通的心理功能
3.3.2  意见沟通的基本条件
3.3.3  意见沟通的渠道
3.3.4  企业的质量信息管理系统
模块四：组织（公司）与领导心理对质量的影响
4.1  企业的质量方针
4.1.1  企业的质量方针与质量理念
4.1.2  企业的质量价值观
4.1.3  质量方针的心理作用和管理作用
4.1.4  企业的质量目标
4.2  领导者的质量意识与领导行为
4.3  质量管理体系的组织心理
4.3.1  影响质量管理体系功能的心理因素
4.3.2  质量管理体系的组织心理
4.3.3  内部质量保证
模块五：心理学对质量管理的要求（如何让全员参与不再是口号）
5.1  全员参与的心理条件
5.1.1  质量的性质与全员参与
5.1.2  全员参与什么
5.1.3  全员参与与人本主义
5.1.4  为全员参与创造条件
5.2  质量责任制的心理作用
5.2.1  质量责任制的地位
5.2.2  质量奖罚问题
5.2.3  质量监督的心理作用
5.3  质量改进心理
5.3.1  质量改进的心理阻力
5.3.2  质量改进的心理动因
5.3.3  将心理阻力变为心理动力
5.3.4  质量改进的心理绩效
模块六：质量交换过程（企业与顾客在质量上的博弈）的心理特征
6.1  企业与顾客在质量上的分歧
6.1.1  企业与顾客交换的目的不同
6.2.2  企业与顾客交换的目标不同
6.2.3  企业与顾客在交换中使用的标准不同
6.2  质量的风险特征
6.2.1  质量的非直观性
6.2.2  质量的非明确性
6.2.3  质量判断的滞后性
6.2.4  质量损失的广泛性
6.2.5  质量的非合同性
6.3  质量风险对顾客心理的影响
6.2.1  顾客的质量风险分析
6.2.2  顾客心理对质量风险的影响
6.2.3  质量风险对顾客心理的影响
6.4  顾客的购买决策过程
6.4.1  顾客的购买决策过程
6.4.2  顾客购买决策的心理差异

模块七：顾客对质量的认知过程
7.1  顾客对质量的感知和判断
7.1.1  顾客对质量的感知基础
7.1.2  顾客对质量的感知过程
7.1.3  顾客对质量的感知差异
7.1.4  从感知质量到判断质量
7.2  顾客的主观质量
7.2.1  质量的客观性和主观性
7.2.2  客观质量与主观质量
7.3  影响服务质量评价的心理因素
7.3.1  服务质量有赖于顾客的心理评价
7.3.2  影响顾客对服务质量评价的心理因素
7.3.3  顾客评价服务质量的心理误差

模块八：质量保证的心理作用
8.1  企业的质量保证
8.1.1  质量保证就是提供信任
8.1.2  为顾客降低质量风险
8.1.3  质量保证的心理作用
8.2  企业的质量信誉
8.2.1  质量信誉是顾客购买决策中的决定性因素
8.2.2  质量信誉在市场中如何建立
8.3  企业的形象竞争
8.3.1  企业形象与顾客评价
8.3.2  从价格和质量竞争到形象竞争
8.3.3  影响企业形象的主要因素
8.3.4  顾客形成印象的心理机制
8.3.5  企业怎样管理自己的形象

模块九：质量消费过程的心理特征
9.1  影响质量消费的心理因素
9.1.1  消费的质量问题
9.1.2  影响质量消费的心理因素
9.1.3  消费过程中顾客对质量的认知
9.1.4  消费过程中顾客对质量的评价
9.2  顾客满意的心理基础
9.2.1  如何理解顾客满意
9.2.2  顾客满意与不满意
9.2.3  顾客满意的特性
9.3  顾客满意的形成机制
9.3.1  顾客满意的心理基础
9.3.2  顾客满意的参照系
9.3.3  顾客满意的形成机制
9.3.4  顾客满意的非理性因素
9.4  顾客满意的心理差异
9.4.1  不同顾客满意与否的心理差异
9.4.2  顾客从满意到不满意的转化
9.4.3  顾客从不满意到满意的转化
9.5  顾客满意的质量观
9.5.1  顾客满意质量观的主要内容
9.5.2  顾客满意质量观的特征
9.5.3  企业的顾客满意战略
9.5.4  企业与顾客的沟通

模块十：社会文化心理对质量的影响
10.1  社会环境对质量形成、交换和消费的影响
10.1.1  社会环境对质量形成的影响
10.1.2  社会环境对质量交换的影响
10.1.3  社会环境对质量消费的影响
10.2  社会质量风气和质量道德
10.1.1  国民质量意识制约产品质量
10.1.2  社会质量风气的表现和提升
10.1.3  社会质量道德
10.3  社会人际关系
10.3.1  社会人际关系对质量的影响
10.3.2  社会诚信对质量的影响
10.4  政府对质量的管理
10.4.1  政府对质量的宏观管理
10.4.2  营造良好的质量环境
10.4.3  政府对消费者的保护
10.4.3  加强质量法制建设
10.5  社会质量文化
10.5.1  社会质量文化的构成要素
10.5.2  社会质量文化的形成和发展
10.6  企业的社会质量责任
10.6.1  企业通过质量对社会产生影响
10.6.2  企业对谁承担着质量责任
10.6.3  企业承担哪些质量责任
10.6.4  企业如何把质量责任转化为质量动力