冲突管理技巧（陆华龙）

课程大纲
第一部分：正确认识冲突
1、冲突的定义

2、冲突观念的演进
  传统的观点与现代的观点

3、冲突产生的原因

4、两种冲突的比较
  破坏性冲突与建设性冲突
  案例：设计部主管与经销部主管的冲突
  冲突的建设性作用与破坏性作用
  冲突与绩效的关系

5、冲突的四过程

6、冲突管理的任务

7、企业组织冲突管理的流程

8、通过组织途径管理冲突

9、组织冲突的处理要点

第二部分：有效沟通
练习：冲突处理能力测评

1、有效沟通的含义
  关于沟通的神话

2、有效沟通的逻辑图

3、有效沟通的障碍分析及其克服

4、PAC沟通模式

5、人际沟通的深层涵义
  外省言行，内省心意
  转变心态，调适状态
  开心开颜再开口
  如何做到同理心与包容心
  自我沟通：行有不得，反求诸己
  有效沟通的六大心意

6、听说问看想五大技巧
（1）看：SOFTEN肢体技巧

（2）说：PERFACT 公关口才
  鲁莽插话起冲突
  冲突与歪曲的思想
  赞美的技巧
  肯定与认同技巧
  防止冲突的表达方案

（3）听：善听者善言
  听的五个层次
  倾听的原则（倾听的有效性练习）
  倾听的具体技巧
  同理性倾听

（4）提问：会听不如会问
  四大提问方法

（5）想：计划性思维

7、因人而异的沟通(性格测试)
  如何与力量型的人沟通
  如何与活泼型的人沟通
  如何与和平型的人沟通
  如何与完美型的人沟通
  如何判断别人的性格类型

8、情商提升之道（EQ测试）
  情商对领导者的重要性
  EQ高的特质与EQ低的体现
  情商提升的“知情”
  情商提升的“解情”
  情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等
  情商提升的结论：操之在我与中和之道

第三部分：化解冲突的智慧
1、硬件与软件
  硬件：制度与建立与执行
  软件：处理冲突应该具有的心态

2、个人内心的冲突

3、当事人之间的冲突
双赢的品格
  冲突处理的心态与技巧
  合作策略的使用时机
  竞争策略的使用时机
  妥协策略的使用时机
  迁就策略的使用时机
  回避策略的使用时机
  与上司的冲突处理
  与下属的冲突处理（案例）
  与他部门的冲突处理（案例）

4、中介者化解当事人之间的冲突
  调解人需具备的心理素质
  理想的调解人需具备的能力
  调停化解冲突的步骤
  整合化解冲突的步骤

5、利用冲突与掌握冲突

专家简介 陆华龙

实战经验：
陆老师具有丰富的企业管理实践经验：曾任职于中国运载火箭技术研究院、Seven-eleven(中国)有限公司等大型企业以及著名外企从事管理工作。历任部门经理、营运督导、营运总监、总经理等职，经历了从一线员工到高级管理人员的过程，具有丰富的团队管理和人员管理实战经验；十年企业管理工作经验；8年专职职业讲师、咨询师历练；理论与实践积淀深厚。

主讲课程：
领导力系列：《卓越领导力修炼》、《情景领导力修炼》；
管理技能系列：《打造高绩效团队》、《团队协作的五种障碍》《中层执行力修炼》、《高效沟通技巧实战训练》等；       
职业化列系：《全员职业化素养提升》、《责任胜于能力》等；
讲师训练系列：《内部培训师实战进阶培训（TTT）》。

授课风格：
语言幽默、生动流畅、感染力强；
案例丰富、深入浅出，理论联系实际、特别强调培训学员的参与及感受；
启悟式培训：尤其擅长“身边事说道理”的方式，通过日常的身边的案例，让学员能够感同身受，通过体会、感悟产生触动与共鸣，直至行为改善。
管理案例、管理工具丰富，企业与学员有很高的参考价值。

服务客户：
航空系统：海南航空、大新华航空、首都机场、美兰机场、北京明航（军工）研究等；
金融、保险系统：长城人寿、新华人寿、齐鲁证券、中国银行、建设银行、德州农信社、邮政储蓄银行、齐鲁银行、长春农商行、北京银行、湖北农发行、光大银行等；
电力系统：南方电网、华北电网、北京电力公司、广西电力勘察设计研究院等：
院校单位：北大总裁研修班、浙大总裁研修班、北京语言大学、山东大学管理学院等；
其它：微软（中国）、兄弟机械（中国）、奇瑞汽车、神州租车、五粮液集团等