变诉为金TM ——客户投诉处理技巧（孙凯民）

一、客户投诉工作理念篇
1、如何理解客户投诉？
2、投诉客户的内在动机与目的
3、投诉因果模型讲解
4、客户投诉的根源分析
5、客户服务水准层次模型
6、客户投诉的“危”和“机”

二、投诉管理体系建设篇
1、条件创造
（1）环境塑造
（2）渠道建设
（3）制度规范
2、受理投诉
（1）接受
（2）评估
3、投诉处理
（1）调查
（2）跟进
（3）归档
4、提升维护
（1）评审通报
（2）持续改进

三、投诉应对3大关键技能
1、3R1F式客户投诉聆听要素
2、客户情绪关键安抚技巧讲解
3、漏斗型投诉问题询问模型
4、高效处理投诉的重要关键提示
5、投诉处理表达中的成功与失败

四、客户投诉处理的4原则
1、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
2、投诉人员应有积极阳光心态
3、尊重是投诉人员应有职业体现
4、投诉处理时的责任心培养
5、同理心是与客户心与心的沟通

五、5型投诉客户分析与应对
1、如何区分投诉客户的类型
2、投诉客户类型的测试
3、五型投诉客户特性分析
4、五型投诉客户针对性处理
5、看视频辨识客户

六、道歉是最重要的投诉应对技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、有效道歉的六个形式
3、完美而又令人无法拒绝的道歉
4、没错为何道歉及如何道歉？
5、客服人员的过度道歉

七、客户投诉处理6步骤
1、奠定基调-让客户一听钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越

八、疑难投诉应对技巧与策略
1、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）

主讲专家：
变诉为金^TM系列独家版权课程创建者  孙凯民

实战经验
拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。
专业背景
他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。
授课特点
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。
主要课程
变诉为金^TM-客户投诉处理技巧、变诉为金^TM-投诉法律问题的分析与应对、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……
服务客户
中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……