打造中国制造业服务标杆

举办时间：2012年04月27--28日上海    2012年05月18--19日北京
2012年06月22--23日上海    2012年07月20—21日北京
2012年08月24--25日上海    2012年09月21--22日北京
2012年10月19--20日上海    2012年11月23--24日北京
举办地点：上海、北京
课程费用：3800元/人（含学费、培训资料、午餐） 
 
课程简介：
    制造业的产品趋于同质化的的时代，服务成为塑造产品差异的重要方法，如果通过服务提升客户价值、创造客户价值，为企业打开吸引客户的新亮点成为制造业的聚焦点。服务赢得客户信任、赢得企业利润是企业的最关注的目的。
 
课程收益：通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：

• 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
• 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
• 学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务理念落实到员工行为中的管理方法。
• 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。

 
授课形式：结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论、示范指导等多种培训方式，内容丰富多彩、形式教乐一体。
 
讲师介绍：
吴宏晖老师，资深服务管理培训专家。曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。

吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“塑造客户忠诚”与“服务管理体系”的两项空白。
 
授课内容：
第一讲：服务成为企业竞争力的亮点
产品与服务是客户价值的一体两面
用服务塑造整体产品差异化
制造业服务模式提升的动力在哪里
从海尔看制造业服务体系建立三个阶段
中国制造业的服务标杆，不能永远空缺

第二讲：塑造客户满意的服务基础
客户感知的服务质量的两个维度
如何降低服务中的员工工作难度
达成客户满意的四个关键要素
售前售后：是冤家还是朋友
别掉进客户满意的陷阱中

第三讲：培养属于企业的忠诚客户
客户对企业忠诚的两种表现形式
如何在产品出问题时让客户更具宽容心
从机制上保证服务质量稳定并赢得客户信任
如何让全员实施感动客户的服务

第四讲：制定下属愿意执行的服务标准 
梳理能为管理提供帮助的服务流程
分析与客户接触的关键时刻（MOT）
 如何让企业理念走进员工的行为中
服务流程实施落地三步骤

第五讲：量化的服务质量提升与差距分析
客户评价服务质量的五个维度
从客户角度量化服务质量的方法
如何找到提升服务质量的最佳途径
从企业到客户的五个影响服务质量的环节
制造业要跨行业实施标杆管理

培训回顾与问题讨论