培育“粉丝”客户的服务营销技巧（鲁百年）

课程大纲;
 第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位

 第二讲 让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系

 第三讲 客户服务的分类——售前、售中和售后

 第四讲 态度和意识直接影响客户满意度
 阿“P”精神培养销售、客服人员的自信心员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂” 

第五讲 打造优质客户服务，让客户也“疯狂” 
 客户是朋友，而不是“上帝”
 客户服务的实质——实现双赢
 统一客服中心，实现一站式服务

第六讲 客户服务及客户管理
 客户服务与客户运营管理重在管什么？
 市场营销的基本要素从4P到4C
客户运营管理流程

 第七讲 客户也疯狂的市场策划
 营销战役的“保龄球”效应
 营销战役的策划设计
 抢滩战役的市场策划

第八讲 以客户为中心的实战营销技巧
 以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧…… 

第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧
 真正的销售在销售之后
 春兰空调的“大服务”战略
 建立超值服务系统
 提高客户满意度的方法 

第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
 投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题…… 

“客户是朋友”而并非“上帝”是鲁百年博士一直以来信奉的观点。提供个性化服务，树立以客户为中心的服务与营销理念，真正让客户满意，将客户培育成“粉丝”，这是鲁博士成功的最大法定，相信它也一定会帮助您走向成功。

客户评价：
    此次培训感受良多，特别是培养销售服务人员的信心这一段，鲁老师讲的案例非常好。我们企业刚好是相反，新进员工都是“赶鸭子上架”,对企业流程结构产品全不熟悉，结果造成客户对我公司销售人员不满。通过培训，对今后企业做大做强奠定了基础。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——凌惠喜 经理 佛山市南海尚高实业有限公司

    鲁老师讲的非常好，尤其是他提出观点：客户是朋友，并非上帝，对自己以后的工作非常有帮助，通过此次的培训，也对处理客户投诉的技巧有着很大的提高。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——余晓琪 操作人员 北京民航朋远航空服务公司 

    通过本次培训，对自己的工作起到了很好的作用。改进服务，做到销售、市场、服务一条龙。回到工作岗位后，要对自己的工作进行细分整理，归纳一套有效的，实用本岗位的销售模式。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——丁小玲 营销人员 深圳市服装行业培训学校

   授课内容精彩，案例生动贴切，相信通过此次培训，会使我单位在服务、营销方面得到提升。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——黄颖 经理 贵阳市商业银行乌当支行
 
讲师简介：鲁百年
   应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理，美国海波龙公司高级销售经理，创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。