职场商务礼仪与完美职业形象塑造（张淑秋）

【课程背景】
相互尊重，是现代商务礼仪与形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗？如若我们的客户、合作伙伴、上司、员工、同事随时随地真正感受到了被尊重的感觉，那么，“以人为本“的理念将真正的融入企业发展中。本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为。

【培训收益】
1. 通过职业礼仪为导入的职场言行举止全面训练，提升个人职场魅力与企业成员职业化的水平，进而提升公司的整体商务活动水平与企业形象；
2. 从不同行业职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、内部与外部的沟通细节、服务及销售的人性需求、公司各项商务活动乃至大型活动礼仪工作流程等实际需求入手，给出应对的全景图；
3. 深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，从而加强企业内部沟通，提升执行力与凝聚力；
4. 焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提高企业员工服务能力与销售水平，增强员工的归宿感。

【培训方式】　　
课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【课程大纲】
 
【头脑风暴】
你心目中真正的专业形象是什么样的？你碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？ 
1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析
2.自我测试：自己的职业形象技巧测试
3.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
 
第一天：完美职业形象塑造篇
 
一、定位你的职业形象——让形象辅助你事业的成功
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1.职业形象的构成要素

2.职业形象对事业发展的影响
【案例分析】穿着得体的奥巴马夫妇  
【案例分析】郭晶晶重蹈伏明霞脏话门
【情景录像】银行客户经理陈先生谈体会：职业形象的改变带给了我什么？

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

4.定位你的职业形象——看起来就像个成功者

二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
1.首应效应——这是一个两分钟的世界

2.仪容的基础
修面：男士魅力的亮点！
化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤/ 职业淡妆的技巧/ 学员化妆练习及现场指导

3.职业人士的发型要求
【案例分析】民航空乘人员的仪表礼仪
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观

三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则：
适宜原则/  TPO原则/ 和谐原则/ 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场   
 
2.常见着装误区点评：
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范    
【案例分析】希尔顿酒店的员工形象

3.男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法

5.【现场指导】自我形象检查与重新塑造

四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析
1.体型分类：女士的体型分类/ 男士的体型分类

2.扬长避短的调整体型着装

3.着装款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格
【现场互动】 诊断自己的款式风格

4.色彩：色彩季节理论与色彩四季
【现场互动】寻找个性的用色规律

5.综合形象提升技巧
【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮
【看电影学造形】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场点评】你的形象符合着装科学与艺术吗？

五、职业形象中的仪态――体现你的职业风范与魅力
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
1.职业人的仪态要求

2.职业人的仪态礼仪
【现场训练】标准的站姿/ 优雅的坐姿/ 正确的行姿/ 低处取物的蹲姿
常用的几种手势礼仪/ 微笑/ 眼神/

3.职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你

六、规划你的形象――我们的个人形象设计
1.规划你的职业形象
2.规划你的社交形象
3.规划你的生活形象
4.艺术鉴赏——内强素养，外塑形象
名画/ 歌剧/ 芭蕾舞/ 奢侈品
  
第二天：现代商务礼仪篇 
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识，得体交际
【情景模拟】在商品交易会上

2.接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务接待七步曲
商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5.位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6.大型活动礼仪：　
宴会、晚会、说明会、大型会议、开工、剪彩等礼仪活动实操
尴尬场景的应对礼仪

7.馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”

8.国际商务礼仪
国际商务礼仪活动中普遍适用的原则
世界主要宗教、国家简介
世界部分国家人文特点及礼仪习俗：美国、英国、法国、日本等

三、沟通礼仪与技巧
1.声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

2.表情训练：我的笑容价值百万美金/ 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【情景录像】推销之神原一平

3.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

4.交际礼貌用语与禁忌语

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

6.你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人

7.学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2)商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围/ 确定宴请时间、地点/ 邀请       
订菜：喜好与禁忌/ 席位安排/ 现场布置/ 餐饮禁忌

3)商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求/ 西餐餐具与用法/ 西餐席位的排列/ 美酒配佳肴
【现场演示】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯/ 敬酒/ 品酒

2)西餐上菜顺序/ 西餐礼仪细节/ 西餐宴会的禁忌/ 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐

3)自助餐礼仪简介

五、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）
【案例分享】让我们脸红的图片

2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
 
讲师介绍：张淑秋 
知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点辅导专家。
现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域专业训练，有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
 
核心课程：
1.职业形象塑造与现代商务礼仪
外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。 

2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔
通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1.《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2.《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》
3.《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
4.《你的形象价值百万》（针对高层）
5.《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》
6.《营业厅服务礼仪训练营》
7.《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
8.《职业化员工的六项修炼》
 
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、华润置地、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证：　
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 中兴通讯大客户服务部  林部长
 
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为这些培训我参加了很多次了，各种服务规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！
 —— 浦发银行重庆分行王经理
 
张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司 王主管