变诉为金TM —客服专家用情商处理投诉（孙凯民）

一、投诉管理体系－知处理还懂管理
1、投诉管理体系的四大组成部分
2、投诉管理的基本原则
3、投的管理体系图讲解
（1）投诉条件创造
（2）受理投诉环节
（3）投诉处理环节
（4）体系提升维护
4、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
 
二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
 
三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
（1）情绪的自我察觉
听音法
‚念受法
ƒ观察力
（2）情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力
（1）客户情绪的洞察
（2）客户情绪的评价
（3）最佳的服务表现区间
（4）服务态度检察的标准
（5）客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）
素材：客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升
（1）投诉压力认知
（2）情绪调整和压力缓解
（3）保持距离
（4）观照提问法
（5）正面思维
（6）气泡法
（7）辅助策略
测试：客服沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试
素材：如何有效管理客户愤怒？

4、人际交往（投诉处理的心与术）
（1）投诉客户的动机分析与应对
（2）投诉处理技能
洞察客户内心的能力
‚缓解客户情绪的能力
ƒ解决问题的能力
测试：人际冲突处理能力测试

四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）

五、高难投诉应对策略与方案
1､反共情
2､妥协
3､借势
4､如何拒绝客户的无理要求？
5､如何不让客户找上级投诉？
6､投诉处理方案的设计运用（5W2H）
 
六、回顾总结

主讲专家：
变诉为金^TM系列独家版权课程创建者  孙凯民

实战经验
拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。
专业背景
他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。
授课特点
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。
主要课程
变诉为金^TM-客户投诉处理技巧、变诉为金^TM-投诉法律问题的分析与应对、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……
服务客户
中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……