银行客户经理的必修课程：用对话赢得客户（于颖）

【课程价值】丰银行客户经理的必修课程，汇丰客户经理与客户沟通的标准语言，颠覆了银行客户经理与客户之间的买卖关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。这门课程宣告客户经理单一销售产品时代的终结。

【课程背景】用“对话”赢得客户，颠覆性的改善了银行客户经理与客户之间的销售关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。
1、那么何谓“对话”？
本课程用“对话”打造“灵活度”、“轻松度”、“空间度”、“深入度”、“和谐度”五个维度，并强化训练 “找”、“聊”、“谈”、“推”、“处”五大“对话”技能。这并不是一条平行线，而是一个封闭的循环。（见图）
²  找，即寻找，能够聪明地开拓市场，主动寻找目标客户——灵活度；
²  聊，即聊天，能够在平等心理状态下，打破僵局制造话题——轻松度；
²  谈，即面谈，能够放开交谈，建立共同话题并发掘客户需求——空间度；
²  推，即促成，能够基于客户的需求给出综合的解决方案，呈现并促成生意——深入度；
²  处，即相处，能够做好客户关系维护及管理，抓住影响力中心转介绍——和谐度。
2、那么为何要赢“客户”？销售不是为了赢得销售业绩吗？
本课程在赢“客户”与赢“业绩”之间给出这样一个平衡： 赢得“业绩”是一个结果（或目标），赢得“客户”是通往这个结果的路径和过程。大部分银行对客户经理的考核均是以业绩（及结果）为导向，但作为客户经理,希望得到一个基于产品利益的、动荡的“业绩”，还是一个不管产品如何、收益怎样都愿意追随你的“客户”？答案是：在赢得“客户”的前提下，再抓住合适的时机赢得“业绩”会更加轻松而且稳固。

【课程特色】
²  天：高屋建瓴，课堂案例来自跨国银行、外资银行和国内标杆银行
²  地：接地气，培训效果掷地有声。课堂的练习、演练均与银行当下最新的金融产品相结合
²  人：人和万事兴，所谓水无常形，言无定路，没有万能的话术，话术及练习将以DISC为理论基础。
 
【课程目标】完成本课程，学员将实现
1.        将个人发展与银行战略相结合
2.        掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧
3.        能够准确的进行客户需求的挖掘
4.        能够有效地进行产品推介及异议处理
5.        掌握客户关系维护及转介绍的技巧 
 
【课程內容】
一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展
1.商业银行盈利的盈利模式
²  传统：信贷利息收入、批发信贷利息收入
²  新兴：零售银行业务、中间业务、私人银行
2.客户经理如何规划职涯
²  客户经理的新挑战
ü  网上银行、手机银行快速发展，客户经理价值何在？
ü  新业务、新产品越来越多，“老办法”还管用？
²  提升客户经理自身综合素质
ü  能做单
ü  会做人
ü  懂用情
ü  志坚韧
 
二、用“对话”赢得客户—销售循环
 
1.      “对话”之“找”的技巧
²  建立人脉的方式与技巧——“拣”、“挖”、“学”、“抢”
²  客户价值的评估与甄别技巧
²  高效预约客户的电话技巧
2.      “对话”之“聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）
²  销售面谈前的准备 ：
²  如何建立健康融洽的谈话氛围？
²  如何能准确发掘客户需求？
²  认识你的客户KYC（know your customer）
3.       “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）
²  挖掘客户需求的技巧之 “背”、“难”、“暗”、“需”
（“背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）

挖掘客户需求的技巧
ü  背，即背景类问题技巧：
ü  难，即难点类问题技巧：
ü  暗，即暗示型问题技巧：
ü  需，即需求-利益型问题技巧：
4.       “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）
²  产品(解决方案)呈现的技巧
²  理财产品的推介技巧“特优利”FAB
5.       “对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）
²  异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准
1)        应对客户异议的正确心态
2)        客户异议处理技巧
3)        常见的客户异议
²  促成的技巧
ü  直接法
ü  鼓励法
ü  决定小节法
ü  暗示允诺法
二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）
6.    “对话”之“处”的技巧（客户管理维护及争取转介绍）
²  长期客户关系维护的策略
²  存量客户关系的建立与维系
²  售后／争取转介绍的技巧
三、“对话”销售循环串讲及答疑
四、课程评估