用对话赢得客户（于颖）

【课程价值】
丰银行客户经理的必修课程，汇丰客户经理与客户沟通的标准语言，颠覆了银行客户经理与客户之间的买卖关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。这门课程宣告客户经理单一销售产品时代的终结。

【课程背景】
用“对话”赢得客户，颠覆性的改善了银行客户经理与客户之间的销售关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。

• 那么何谓“对话”？

     本课程用“对话”打造“灵活度”、“轻松度”、“空间度”、“深入度”、“和谐度”五个维度，并强化训练 “找”、“聊”、“谈”、“推”、“处”五大“对话”技能。这并不是一条平行线，而是一个封闭的循环。（见图）

• 找，即寻找，能够聪明地开拓市场，主动寻找目标客户——灵活度；
• 聊，即聊天，能够在平等心理状态下，打破僵局制造话题——轻松度；
• 谈，即面谈，能够放开交谈，建立共同话题并发掘客户需求——空间度；
• 推，即促成，能够基于客户的需求给出综合的解决方案，呈现并促成生意——深入度；
• 处，即相处，能够做好客户关系维护及管理，抓住影响力中心转介绍——和谐度。

2、那么为何要赢“客户”？销售不是为了赢得销售业绩吗？
本课程在赢“客户”与赢“业绩”之间给出这样一个平衡： 赢得“业绩”是一个结果（或目标），赢得“客户”是通往这个结果的路径和过程。大部分银行对客户经理的考核均是以业绩（及结果）为导向，但作为客户经理,希望得到一个基于产品利益的、动荡的“业绩”，还是一个不管产品如何、收益怎样都愿意追随你的“客户”？答案是：在赢得“客户”的前提下，再抓住合适的时机赢得“业绩”会更加轻松而且稳固。

【课程特色】

• 天：高屋建瓴，课堂案例来自跨国银行、外资银行和国内标杆银行
• 地：接地气，培训效果掷地有声。课堂的练习、演练均与银行当下最新的金融产品相结合
• 人：人和万事兴，所谓水无常形，言无定路，没有万能的话术，话术及练习将以DISC为理论基础。

 
【课程目标】：完成本课程，学员将实现

1. 将个人发展与银行战略相结合
2. 掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧
3. 能够准确的进行客户需求的挖掘
4. 能够有效地进行产品推介及异议处理
5. 掌握客户关系维护及转介绍的技巧

 
【课程內容】
一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展

1. 商业银行盈利的盈利模式
   • 传统：信贷利息收入、批发信贷利息收入
   • 新兴：零售银行业务、中间业务、私人银行
2. 客户经理如何规划职涯
   • 客户经理的新挑战
     • 网上银行、手机银行快速发展，客户经理价值何在？
     • 新业务、新产品越来越多，“老办法”还管用？
   • 提升客户经理自身综合素质
     • 能做单
     • 会做人
     • 懂用情
     • 志坚韧

 
二、用“对话”赢得客户—销售循环
 

1. “对话”之“找”的技巧
   • 建立人脉的方式与技巧——“拣”、“挖”、“学”、“抢”
   • 客户价值的评估与甄别技巧
   • 高效预约客户的电话技巧
2. “对话”之“聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）
   • 销售面谈前的准备 ：
   • 如何建立健康融洽的谈话氛围？
   • 如何能准确发掘客户需求？
   • 认识你的客户KYC（know your customer）
3.  “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）
   • 挖掘客户需求的技巧之 “背”、“难”、“暗”、“需”

（“背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）

挖掘客户需求的技巧

• 背，即背景类问题技巧：
• 难，即难点类问题技巧：
• 暗，即暗示型问题技巧：
• 需，即需求-利益型问题技巧：
•  “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）
  • 产品(解决方案)呈现的技巧
  • 理财产品的推介技巧“特优利”FAB
•  “对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）
  • 异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准
  • 应对客户异议的正确心态
  • 客户异议处理技巧
  • 常见的客户异议
  • 促成的技巧
    • 直接法
    • 鼓励法
    • 决定小节法
    • 暗示允诺法

二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）

1. “对话”之“处”的技巧（客户管理维护及争取转介绍）
   • 长期客户关系维护的策略
   • 存量客户关系的建立与维系
   • 售后／争取转介绍的技巧

三、“对话”销售循环串讲及答疑
四、课程评估



讲师简介
于颖                   

• 汇丰银行海外认证培训师
• DISC国际认证培训师
• 香港中文大学MBA
• 职业培训经验10余年，各类培训超过500场，学员数万人。

 
从业背景：

• 历任某大型国有保险公司营销总监；外资银行大客户经理、支行行长；香港某大型上市集团公司人才培养与发展总监；
• 曾任恒生银行（汇丰集团成员）华南区培训经理，专职负责客户经理、支行行长培训，涵盖销售、产品、风控、领导力等培训；
• 曾任中意人寿保险公司（意大利Generali保险集团与中石油合资）深圳分公司培训经理，专职个险、银保销售人员培训。      

 
擅长领域：

• 银行培训课程体系

    1.用“对话”赢得客户（金融业务对公版）2天
    2.用“对话”赢得客户（金融业务个人版）2天
    3.支行行长领导力提升培训项目（4门课4天）
     《风控与合规管理》（0.5天）
     《客户关系管理》（0.5天）
     《销售管理》（1天）
     《团队管理》（2天）

• 通用培训课程

    《用思考的技术解决问题》（1天）
    《内部培训师技能提升训练营》（2天+1天）
    《员工职业素养培训》（1天/2天）
《80/90后员工管理与实务》（1天）

• 咨询项目

    人才培养体系搭建
    零售银行客户经理营销辅导项目
    银行行所服务素质提升与网点辅导项目
    银行网点运营与管理支行行长领导项目
 
授课风格：
        培训幽默风趣，现场气氛活跃，学员参与度高，授课注重学员心智模式的改变、专业技能提升。多年管理经验沉淀大量生动案例，案例互动更贴近工作，实用并能触动人心，深受学员的欢迎。授课充满激情，有丰富的管理经验及培训授课经验，学员反馈评价很高。
       
 
曾服务过部分客户：

• 银行业：交通银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行、广发银行、恒生银行、南洋商业银行、南京银行、烟台银行、北京银行、杭州银行、深圳农村商业银行；
• 房地产行业：深圳水榭花都房地产公司、莱蒙国际集团、天津海吉星发展有限公司、常州水榭花都房地产公司、万达集团、卓越集团、星河国际集团、嘉里建设集团；
• 其他行业：中国石油、中石化、中国移动、深圳市工商局、盐田集团、太古集团、玉柴集团。