培训搜索引擎

市场营销

  1. 中华企管培训网
  2. 公开课
  3. 市场营销
  4. 向万科学习-房地产客户管理实操班（曹老师）

向万科学习-房地产客户管理实操班（曹老师）

参加对象： 客服分管副总裁、客服总监、客服部门经理与主管；非客服专业背景的房企中高管
公开课编号 GKK5309
主讲老师 曹老师
参加费用 4800元
课时安排 2天
近期开课时间 2014-07-01
举办地址 加载中...
其他开课时间
  • 开课地址：　开课时间：
公开课大纲
课程收益：
  如果为梳理客户关系的思路体系，本课程有值得您借鉴的万科客户关系方法论6+2步法。
  学习万科对客户状态和产品服务质量的1+X种监测评估模型
  学习万科客户关系管理的6个基础业务模块M个核心话题，N套实战工具和方法。
  学习万科客户满意度忠诚度提升的4部曲、8大法宝、21个动作和技巧

万科客户管理的4大要领15个专项
模块 授课内容 主要案例 核心收益
第一章
客户口碑的ROE		 1.1客户口碑的价值
1.2企业价值创造的微笑曲线
1.3新时期消费理念的新特点		 企业品牌的逻辑与故事
3类客户故事背后隐藏的5大根源
万科业绩持续倍增的源动力
市场数据背后的系统思考		 从客户视角看企业的经营管理
了解客户关系的投入产出价值
第二章
万科客户口碑塑造和客户关系管理体系		 2.1万科客户关系历史沿革和发展轨迹
2.2万科基本的客户文化与理念
2.3客户状态监测与评估工具与模型
2.4万科客户关系管理体系的基本逻辑
2.5万科客户关系方法论6+2步法体系		 万科客户体系5次重大变革
1+X种监测评估模型
客户忠诚L3™研究原理
满意度测评的4期8段、问卷5级设置和8大核心模块
万科客户满意度调查报告解读
客户体验设计：客户触点 、情感曲线、峰终定律
万科“五步一法”创新服务体系
树状图中的62个标准动作要点		 了解万科优秀客户口碑塑造过程和重大变革背后的得失思考
 
客户关系基本逻辑与方法论体系
 
客户状态和质量监测评估模型
第三章
客户关系工作4大要领		 3.1组织保障与内部管控
3.11客户关系基本定位和角色
3.12客户关系管理的组织体系
3.13客户关系人才的资质模型
3.14如何建立全员客户意识
3.15客户关系内部管控机制		 客户人员资质的V模型和专业成长路径
全员客户意识宣导和培养20招
保障客户工作有效运行的15项措施
管理测量、缺陷反馈5步法和成果体现
地产与物业的3重关系和4个协同效应
万科的平衡计分卡应用和激励考核模式		 了解万科对客户关系管理的定位与组织管控
 
学习万科客户关系工作的基础业务模块与运行机制
 
学习万科客户忠诚度保障提升思路
 
学习万科处理客户群苏的7环节预控和12步处理法
 
学习万科报修服务的6模块、4个“0”、4个“1”
3.2 客户关系基础业务
3.2.1投诉管理的7环节预控
3.2.2维修服务的6大模块
3.2.3交付统筹的一头两翼
3.2.4客户关怀的标准化动作
3.2.5服务监控的暗访体系
3.2.6前端管理的7段10步法		 6大基础业务模块15个重点专项
把握投诉管理4原则、3个判断底线
客户群诉的7环节预控和12步处理法
保修服务6模块、4个“0”4个“1”
交付强化版“一头两翼”机制、蜜蜂行动与精益标准化
万科服务BI标准、情境训练法和“幻影行动”暗访体系
项目前期10宗罪与项目检查7段10步法
3.2 如何有效保障和提升客户忠诚度
3.3.1客户满意度管理4部曲
3.3.2摸准不同期客户需求脉搏
3.3.3三年满意度提升统筹分享		 4部曲有效筹划年度客户关系工作
全周期识别客户的核心需求
从牵手对象到专业标杆的塑造
应用客户感知、MOT与定向制导
满意度管理的8个关注点和提升关键要素
3.4实施客户关系3大战略建议 成长型房企推进客户关系12步递进法
纵深推动和迅速提升企业客户关系工作的8+1专题性深度顾问咨询项目简介
 
讲师介绍：
  曹老师，18年房地产工作经验，万科总部总监级，万科城市公司副总经理，某50强企业集团副总裁，获得万科集团年度客户关系专业成就奖
  万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科集团客户关系管理体系，建立万科集团重大客户危机处理机制

上一篇：大客户开发与管理（王浩）
下一篇：向万科学习-房地产营销策划实操班（马老师）

培训现场
姜上泉老师：2023年降本增效中国行第204–205期姜上泉老师：健帆生物降本增效系统训练辅导良性经营管理体系机制构建与优化培训瞬间课程现场精彩瞬间全价值链降本(TdC)增效工作坊研发项目管理实战服务部分客户见证
讲师培训公告
讲师管理文库
 
公开课分类
公开课时间 / 公开课地点
热门公开课
推荐培训讲师