全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造（张艳）

【课程背景】
随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

【课程目标】
1、了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。

【授课形式】
1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

【课程大纲】
第一篇：好好说话的文化与内函
第二篇：好好说话的准备
1、说话的对象
2、沟通的背景与目标
3、沟通框架路径与方向
4、沟通最重要的要素（心态与定位）
5、沟通前的话术准备
6、沟通过程中人的洞察与应对

第三篇：因人而异的沟通方式与渠道
1、常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
2、客户群体的沟通心理诉求与特征
3、在线客服与其他服务渠道的差异对比
4、语音与文本沟通差异挑战
5、常见几类客户的沟通技巧
5.1 纠结的客户怎么聊
5.2 暴怒的客户怎么聊
5.3 不合理需求客户

第四篇：好好说话，世间没有拒绝和否定句
1、案例分享：不知不觉你把天儿聊死了
2、沟通心态的准备与心理定位
3、非暴力沟通的用词与用词对比
4、沟通的氛围营造与情绪控制

第五篇：好生意是聊出来的-营销机会导入篇
1、案例分享：你错过的一个亿
2、沟通对象的分类
3、机会的辨别与把握
4、步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
5、有效的营销话术技巧

第六篇：合作伙伴的交流与沟通
1、案例分享：嘿，被洗脑了你都不知道
2、沟通角色定位
3、沟通的前期准备
4、口吻与话术的准备
5、弦外音的分析与方向引导
6、拒绝与坚持的艺术

【讲师简介】
张艳 ——特聘讲师 主要背景： 吉林大学管理硕士 客户世界研究院独家签约讲师 《全媒体客户中心管理》作者 具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。 参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。