公关危机管理与媒体应对（朱八界）

课程价值
免疫公关与风险控制的创始人，信息时代企业安全保障和风险管理的核心武器，每个高层经理人每年必须学习的一门课，组织健康体检理念的倡导者。
 
课程目标
分析典型案例，帮助学员了解危机的特点，学会预判断机
梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机
演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机
分享制度流程，教会学员编写体系文件和工具，学会预防危机
 
课程大纲
一、危机的概念
 危机的N种形态
案例

1. 产品质量引发；雀巢奶粉典超标；
2. 顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精；
3. 恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传；
4. 管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门；
5. 违规操作引发：湘潭神女违规提职；
6. 公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包
7. 偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物；
8. 权威结论引发：金龙鱼抽查不合格；
9. …………

 
二、危机处理的333原则
（一）三度原则
1、速度

• 四小时内正式反应？
• 直接针对质疑？
• 要有更强渠道

 
2、态度

• 诚恳是首要的态度
• 真相是最好的告知
• 可以不说但千万不能说谎
• 态度的关键：诚恳，主动，勇于担当

 
3、尺度

• 只讲事实，少发评论
• 话不要说得太满
• 切莫牵扯他人
• 犹豫是大忌

 
（二 ）三一原则

• 一个口径
• 要有文字的声明
• 内部要培训
• 不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严
• 不要采取对抗的方式；有理不在声高
• 理直气壮在心；理直气和在表
• 灵活按照口径说话
• 前后一致
• 发现误传，要正面澄清

2.  一个出口

• 谁先说，谁后说，谁不说，要明确
• 常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人
• 与发言人的配合
• 领导表态的时机

3.  一个帮手

• 自己说一万句不如帮手说一句
• 受众如何看待帮手
• 如何寻找 “帮手”？
• 帮手的典型特征
• 与帮手的沟通原则

（三）、三步原则
1、  研判：张弛有度
2、  出战：干脆利落
3、  结案：以儆效尤
 
三、危机处理中的策略
（一）内部策略
1、组织

• 危机处理小组
• 新闻发言人
• 帮手
• 内控相关人员、

2、分析会议

• 谁
• 通过谁
• 说什么
• 相关的谁谁谁想要什么
• 媒体最关心的问题

3、时间

• 多久反应
• 反应时机
• 最快渠道是什么

4. 口径

• 见招拆招？自说自话？转移视线？
• 一步到位，诚恳面对
• 自圆其说
• 帮手多说

5、渠道

• 直截了当
• 尽量弱化影响
• 恶狗怕粗棍

6、利益相关方

• 擒贼先擒王
• 致歉是双刃剑
• 承诺要留神
• 倾听就是给尊严给台阶。
• 有理不在声高

7、责任人

• 替罪要小心
• 引咎应该是文化
• 戴罪立功

 
（二）、媒体策略
1、直面媒体
2、两肋插刀
3、记者面对负面的五大心态
4、面对媒体的大忌
5、危机公关通用的五大目标
6、召开记者招待会
 
四、危机管理的五大要点

1. 一把手如履薄冰的忧患意识
2. 完整而运作有效的管理体系
3. 常备不懈的配套资源
4. 专职，专业，专断的独立机构
5. 两肋插刀的外围朋友

 
五、媒体关系十点忠告

1. 对媒体要敬畏
2. 坦诚很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常维护
5. 记者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有铁兄弟
8. 钱不一定万能，但没钱万万不能
9. 永不交恶
10. 不惹事，也不怕事

 
六、危机体系管理制度和工具

1. 危机体系建设
2. 应对危机的SOP手册
3. 危机节点管理
4. 内审
5. 预案
6. 危机信息提报
7. 新闻发言人管理
8. 公共关系维护
9. 信息披露
10. 危机公关小组管理
11.  ……….

 
七、危机应对最高境界——借势传播111

1. 势在哪？如何借？
2. 可遇不可求，功夫要下够
3. 借势传播的“111”法则

 
八、模拟情景演练
练习一：危机应对演练—     危机事件研判分析
练习二：危机应对演练二     召开记者招待会
 
 
讲师简介
朱八界
 华中科技大学EDP培训中心-总裁班特聘教授
北京理工大学EMBA班特聘教授
浙江传播学院等知名高校开设专题讲座
中欧国际工商学院客座教授
“危机公关333”、“顺势公关111”理论的创始人
某世界500强快销品牌历次全国危机操盘手
某世界500强快销品牌奥运营销传播操盘手
品牌公关实战专家
燕京啤酒、心心藏茶，棒棒娃食品等品牌营销管理顾问
 
媒体危机对品牌是致命的，如何管理危机是一个品牌生死存亡的基本功。他是这方面的实操高手，作为品牌传播管理的实战者，危机公关333，顺势公关111等理论源于实践，用于实践，简单易行。
 
实战经历
 
集20年品牌策划，营销管理，广告公关，终端促销实践于一身的专家
30年演讲实践曾获全国演讲冠军
熔甲乙方深刻体验于一体的无间智者
 
1991年全国职工演讲赛一等奖得主
1987年毕业于北京理工大学。1998年以前在一类大型国企长期从事企业管理工作，对企业战略、规划、品牌宣传等领域有深入探索；
2000年进入中国首家全国公交网络广告公司服务，任北京通成推广公交广告有限公司华南区总经理、全国制作总监；
2004年进入某知名快销品牌，历任广告部经理、公关部媒介经理、项目部经理、现代渠道市场推广经理、全国促销管理经理等职，一直从事品牌传播的实践工作和全国的培训。形成了从品牌策划到促销执行一条完整的执业脉络，为品牌管理特别是品牌传播管理培训奠定了深厚的实战基础。
 
主要成功案例

• 2001年武汉公交车广告资源大整合，市场份额跃升致85％；
• 2002年百事可乐新形象上市整体公交车投放策略，一夜遍布武汉，一举挤掉可口可乐；
• 2004年加入某世界500强快销食品品牌，连续多次全国媒体危机公关操盘手，并建立内部外部管理体系，保证该品牌的良好口碑不受干扰。实现了危机－平息－翻盘的全过程公关传播，成为中国营销公关历史上完整的成功案例。
• 2007年该品牌成为北京28届夏季奥运会独家供应商，参与组织整合营销传播，引起全国轰动。
• 2009年，领导的万人促销团队，在体系化建设，组织管理，培训等诸多方面潜心工作，带动终端销售，摸索高效方法，整理了大量制度规范，设计了合理分配制度和标准，撰写了系列培训资料，走遍全国授课，受众上万人次，极大提升了促销员战斗力。
• 2011年开始全面管理该品牌的策略与推广。

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授课特点

•  丰富的企业管理经验，广视而深刻的战略思考
  • 大量实战案例讲解，分析透彻而犀利
  • 强悍的演讲功底、充满激情的讲解
  • 直率坚定的性格，保持顾问独立见解，镜子功效显著
  • 严密的逻辑思维，系统的内容与结构
  • 风趣的谈吐，幽默而活跃
  • 案例为主的提升教学，深入浅出
  • 丰富的互动和练习，保证最高的吸收率
  • 实用的制度、手册、图表提供，让学员拿来可用