《互联网时代服务创新之道》上海电信考察研修班（吴文巍）

课程背景：
在互联网颠覆势如破竹的当下：
 1、“互联网+“时代，您的行业会被颠覆吗？
 2、“互联网+”时代，如何对接您的企业/岗位？
 3、“互联网+”模式如何给您的企业带来盈利？
 4、“互联网+”如何打造优质客户全流程体验？
 5、“互联网+”，传统行业/服务如何转型创新？
  
课程对象：企业总经理、副总经理、企业中、高层非财务管理人员和骨干创业者和对财务有兴趣人士  
  
课程收益：
 1、把握“移动互联网时代”特征和趋势；
 2、掌握并运用互联网思维突破瓶颈问题；
 3、掌握“互联网+”本质特征和发展趋势；
 4、“互联网+”如何应用于本行业/本企业；
 5、梳理重建和“互联网+”相匹配的服务流程、客户体验流程；
 6、树立创新理念，掌握创新方法，并和工作结合形成《行动计划》。
  
课程大纲：

第一天：参观“中国电信上海公司信息生活体验馆” 

 1、2015年年底中国电信率先提出由基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。据此，中国电信上海公司通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为家庭、个人和政企客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务，为上海实现“四个率先”、建设“四个中心”贡献智慧和力量。

 2、为了让大家能够感受和体验未来信息生活，中国电信上海公司建造了球状未来信息空间--中国电信上海公司信息生活体验馆，该馆坐落于世纪大道211号中国电信上海公司总部大楼，位于陆家嘴金融贸易区。体验馆共分五层，设有接待区、印象电信区、智慧家庭区、智慧商圈区、智慧企业区、智慧社区、智慧城市区、视频会议区、专题展示区、休闲区十个区域。
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 3、采用最新和最先进的技术：
  >承载下一代网络演进方向的IMS系统上的移动和固定的融合；
  >基于网络IP化的多业务传送和多媒体视频通信
  >利用电信网来提供三重捆绑业务（Triple Play）的IPTV技术，以及无线城域网技术和RFID非接触式射频识别等技术。
  >展示了智慧城市在泛在网络、综合平台、智慧应用方面的生动实践，和中国电信现实的产品和未来信息技术的应用。

第二天：课程分享  

模块一：“互联网+”时代震撼来袭——你的行业还会存在吗？  
 1、互联网时代颠覆案例分析
 2、如何重构传统行业（渠道颠覆、产品颠覆、产业链颠覆、研发颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）
 3、互联网思维VS 传统思维（用户思维、简约思维、极致思维等）
 4、一个企业有没有潜力，就看它离互联网思维有多远
 5、看不到危机是最大的危机，如何让您的产品会说话？
 6、粉丝经济怎么玩？如何引爆口碑？
 7、用户体验如何落地？如何设计用户互动项目？
  
模块二：“互联网+时代”的本质特征  
 1、用户消费行为变化趋势
 2、商业新贵崛起的特征分析
 3、把握“互联网+时代”的本质特征——六脉神剑
 4、把握特征，顺势而为
 5、最新发展动态和案例分析
  
模块三：“互联网+”和具体行业/企业行业分析  
 1、行业分析（双轮驱动模型）
 2、“互联网+“用于企业的技术解析（移动互联、云计算、大数据、物联网、IT技术等）
 3、互联网+和行业、企业融合三大途径
 4、互联网时代品牌建设路径
 5、最新发展动态和案例分析
  
模块四：“互联网+时代”的创新方法  
 1、“互联网+”时代创新理念
 2、“互联网+”时代创新方法（111法则）
 3、一切生产环节均为服务——服务的生命周期
 4、服务生命周期各阶段应对方法
 5、最新发展动态和案例分析
  
模块五：“互联网+”时代把握先机——全服务思维  
 1、用户思维和需求分析
 2、全服务在管理、设计、生产、销售、售后、客户关系、品牌建设等环节的应用
 3、用互联网思维重构和优化流程
 4、最新发展动态和案例分析
  
模块六：创新工作坊——亮出你的方案  
 1、学员结合学习内容和工作实际，运用培训专用互联网创新工具，进行“互联网+X”方案设计；
 2、根据学员数量和背景情况，选择“头脑风暴”或者“私董会”方式展开。
 3、全剖析由培训师主导的创新方案
 4、结合行业、企业和岗位，运用互联网思维，学员发布优化方案。培训师全程辅导点评
 5、经过修改，最终形成《行动计划》

讲师介绍

吴文巍老师

  *客户服务类、销售类资深实战培训师
  *上海交通大学工商管理硕士（MBA）
  *国家注册企业培训师
  *国家经济师
  *国家高级业务师
  *国家QC（质量管理）诊断师
  *中国2010世博会现场服务指导
  *上海市劳模创新工作室负责人
  *“逗浆网”（www.doujiangwang.cn）创始人兼CEO
  *世界五百强企业首席技师、资深首席员工、运营管理
  *中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格

【背景介绍】
 
  吴老师拥有18年世界五百强企业现场客户服务、销售、管理运营实务操作、创新方面的丰富经验。在国家层面，参与完成众多国际、国内重大会议和活动的服务和销售工作；在企业层面，带领500强企业团队把服务式销售做到极致，为企业获得良好社会口碑，创造巨大经济效益。获得众多国家、省部级大奖。曾策划和推出多项面向市场的创新服务和销售模式，获得企业、社会、客户的好评，媒体多次宣传报道。

【授课经验】
  
  吴老师目前仍在负责一家省级政府挂牌的服务创新工作室，聚焦销售、客户服务、管理运营、创新创效，涉及行业广泛，实战经验丰富。通过这一平台，吴老师和零售、服装、汽车、餐饮、航空、金融、制造、政府机关、公用事业、教育等行业都有深入沟通和合作，能独立开发课件，并根据企业要求，进行个性化定制，并持续更新课程，确保培训质量。培训师课程研发能力强，不断有创新成果和理论涌现，独创出“摩天轮理论”、“音符理论”“天平理论”等众多新成果。属于同时具备理论和实战，并有专业建树和影响力、融合理论和实战的资深专家型讲师。