招商银行-营销思维与营销技巧

招商银行-营销思维与营销技巧
 

【课程收益】
  让电话销售人员在工作中拥有更积极的营销心态；
  规范销售人员的电话礼仪标准，提升电话沟通技能；
  通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
  提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力。
  掌握客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
  借助典型业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
  学会当客户拖延、敷衍、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
  掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
 
【课程对象】
客服代表、客服中心电销人员、班组长
【课程时间】
 2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、营销思维与职业认知
  营销人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
  电话营销时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
 
二、主动营销心态塑造与调整
  电话营销工作现状压力分析
  简单有效的缓解电话营销压力的方法
  积极阳光客服心态训练
  客服沟通情绪来源
  积极阳光服务营销心态来源
  活在当下的心态
  积极阳光的客户心态
  开启积极的智慧
  调整快乐的营销心态
  期望效应在电话营销当中的运用
  一线基层电销岗位压力源分析
  简单有效的缓解一线电话营销压力的方法
  不要做焦虑的猴子
  不要背别人的猴子
  学会四乐，远离抑郁
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
  被客户埋怨、责骂怎么办？
  我每天要打100个电话压力大怎么办？
  客户在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  我在团队上月倒数第一怎么办？
  客户不讲理对我破口大骂怎么办？
 
三、电话营销团队凝集力建设
  营销团队活动的选择
  团队凝聚力
  PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中不同角色的沟通
 
四、电话营销沟通技巧
1、电话营销中沟通的原则
尊重原则
  电话里客户对产品感知影响因素
  营销沟通中的语义转换
练习：
外呼电话礼仪训练
  电话沟通规范和礼仪
  电话礼仪禁忌
 
互动原则
  营销沟通中互动的重要性
  互动技巧
  营销沟通中停顿的时机与作用
练习：信用卡业务现场训练
 
亲和原则
  亲和力的三个概念
  电话里亲和力表现
  正确的发音方式
  电话营销中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
  现场训练：如何训练温柔、专业的声音
  现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
  引导技巧的两个方法
 
2、营销沟通技巧：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
表层意思
弦外之音
  倾听小游戏
  倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话销售代表打电话给客户推荐“账单分期”业务，客户说你们这样的公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
3、营销沟通技巧：引导
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在电话中如何运用引导技巧
现场演练：在向客户业务时，客户说你们的手续费比别的地方高，请用引导技巧为客户解释
现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？
4、营销沟通技巧：同理
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法：
  同理心话术
现场练习：当电话销售代表给客户推荐理财产品时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”
现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了
案例：客户在电话里面骂人
5、营销沟通技巧：赞美
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美
 
五、营销实战技能提升
1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术
  开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
  开场白客户害怕听到的词语
  开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
 
2、营销实战技能：客户需求挖掘
  挖掘客户需求的工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  三层提问法
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户信用额度提升的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘引导客户对贵金属的需求
 
4、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
产品介绍练习
额度提升介绍练习
 
5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
  异议的分类
  真实异议
  虚假的异议
  隐藏的异议
  异议处理的四个原则
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我现在有钱，不需要分期
你们利息太高了不划算
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？
 
6、营销实战技巧：促成技巧
  人性需求与促成
  人性的两大需求
  人性需求对促成的价值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
  成交后的转介绍话术设计

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。