物流企业服务管理

授课对象:物流企业服务人员

课程内容：
一、服务心态修炼篇
1、态度决定一切。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
2、员工爱岗敬业的自我激励。
3、员工的四种类型
4、如果你想在一个领域出人头地，必须在这个领域奋斗五年以上。
5、打造你的核心竞争力——物流企业的核心是服务

二、服务思维模式修炼篇
1、你在给谁服务？
2、我要提供什么样的服务
3、物流服务的三要素
4、如何处理客户及客户的客户关系是最重要的
5、公司希望的服务

三、服务行为修炼篇
1、客户的满意度
2、五项技能之一——听的技巧
3、五项技能之二——说的技巧
4、五项技能之三——看的技巧
5、五项技能之四——笑的技巧
6、五项技能之五——动的技巧

四、如何有效处理客户抱怨及投诉
1、客户通常的心理分析
2、了解需求后如何处理抱怨及投诉技巧
3、客户服务人员自我心态控制及情绪控制
4、案例分析：优秀投诉处理人员是这样做的

燕鹏飞，中华企管培训网特邀企业内训讲师

教育背景：
加拿大皇家大学工商管理硕士
中山大学EDP

讲师背景：
专注于企业营销、服务、培训第一人
中国快递物流企业培训门店系统及讲师培训第一人
实战派讲师
总裁培训网金牌讲师
智联招聘特聘讲师
辽宁省发展改革委员会特聘讲师
国家电网内训师
清华力合珠海研究院特聘讲师
中山大学、暨南大学、大连海事大学等高校特聘实战讲师
中国物流采购与联合会：燕鹏飞老师是中国最杰出物流培训师之一
辽宁省发展改革委员会：08年优秀培训讲师
富士康企业集团：08年富士康通用管理课程（共2000天）第二名讲师
中国PTT教父周平：多年来见过最有天赋的弟子之一

专业擅长:
供应链管理、营销管理、战略管理等。

工作背景：
拥有世界500强知名企业管理经验，并同时拥有日资500强制造企业物流管理经验，同时还有第三方物流企业（宝供）物流操作管理、营销管理经验。
客户评价：
“燕老师的培训方式没有过多的说教，能够引导学员积极主动思考工作中的差距，并在培训现场通过研讨和体验基本得到解决。”    
——中国移动保定分公司人力资源主任 
“每个培训师都有自己的风格，但必须是学员认可和喜欢的风格。鹏飞老师尽力在做到培训现场每个学员在三天的培训中都能受到关注和尊重，并将工作中原来的问题清晰化、简单化和习惯化化。”
 ——海王药业深圳总部培训部经理