银行网点服务营销

第一部分 大堂经理优质服务意识提升
一、 大堂经理岗位认知
（一）正确看待工作的价值
（二）什么是服务
（三）服务是一种营销手段
二、 CS服务理念
（一）“客户第一”的观念
（二）“客户永远是对的”
三、 服务情绪管理
(一) 情绪的来源
(二) 情绪管理----对待自己的情绪
(三) 情绪管理----对待工作的情绪
(四) 情绪管理----对待客户的情绪
(五) 情绪管理----对待产品的情绪
(六) 情绪管理----对待挫折的情绪
四、 卓越服务的范畴
(一) 服务的特点
(二) 什么是优质服务
(三) 认识客户
(四) 客户需求认知
(五) 服务的终极目标----客户忠诚
第二部分、主动服务规范
一、 网点服务的基本要求
态度、规范、关注、行动
二、 流程与规范的重要意义
三、 接触客户全流程规范
  （一） 迎接客户阶段
         表情、眼神、手势、举手招迎
（二）理解客户阶段
认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
（三）帮助客户阶段
关注客户情感信息
关注客户事件信息
（四）送别客户阶段
      客户服务满意确认
      送出规范结束语
      送出告别语
      整理物品准备新客户的迎接
第三部分、人性化服务技巧
一、 现场服务技巧之声音的魅力
语速、语调、语速、礼貌用语的实用
施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）
二、 现场服务技巧之情感传递
(一)  亲切友善的称呼客户的姓氏
(二)  真诚而坦率的赞美客户
(三)  同理心的表达技巧
三、 现场服务技巧之意愿表达
（一） 为客户排队提供方便
（二） 说让客户觉得愉快的语言
（三） 良好的自制力
（四） 服务中不分份内份外
四、现场服务之形体助力
（一）表情肢体 保持互动
（二）办理业务 迅速主动
五、网点现场实际场景演练
 （一）客户手续不全时
 （二）客户凭证填写错误时
 （三）客户密码不符时
 （四）客户凭证挂失时
 （五）网点库存不足时
 （六）业务转接时
 （七）客户等待时间太长
 （八）面对客户指责时
（九）遇到不文明行为时
 (十) 系统故障时
第四部分、危机处理技巧
一、 理解客户为什么会投诉
（一） 正确看待客户投诉
（二） 客户投诉原因解剖
（三） 客户希望得到什么
（四） 我们可以做什么
二、 危机处理技巧
(一) 处理投诉的原则
(二) 处理投诉前的准备工作
(三) 解决客户不满的六大步骤
1、 消除抱怨者的疑虑
2、 通过提问的方式找出问题的质疑
3、 认真倾听并积极回应客户
4、 提出解决方案
5、 达成一致
6、 最后确定，重述细节以体现专业
(四) 处理投诉经典战术
奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景
第五部分、主动营销技巧
一、 主动营销意识
二、 网点现场营销策略分析
（一）网点营销阵地战场与游击战场
（二）网点营销之闲时与忙时
（三）网点营销之产品分析
      三、  现场营销技巧
           （一）挖掘客户需求，把握商机
           （二）一分钟营销：精彩的开场白训练
                 1、利益优先法
                 2、熟人法
                 3、赞美法
                 4、建议法
                 5、提问法
                 6、感谢法
           （三）寻找关联，交叉销售
                 什么是交叉销售
                 寻找切入点：业务咨询、业务办理、投诉抱怨、业务挽留、主动回访
           （四）FABE说业务的技巧
           （五）太极推销法（处理客户异议）
           （六）发现购买信号，促成销售

陈瑜，中华企管培训网特邀企业内训讲师，曾任江西理工大西方经济学讲师；华南理工大学继续教育学院讲师；广发银行总行高级培训讲师、顾问；北京工商大学、清华大学金融专业硕士；金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理；曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师。

实战经历
    陈瑜老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。

授课风格
    陈瑜老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。