银行网点标准化服务与营销技巧提升

课程背景：
随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。
 
课程大纲：
第一讲：银行服务的发展趋势
一、商业银行面临的机遇与挑战
二、银行服务礼仪的核心要求
三、银行服务水平的现状
四、银行提供以客为尊的服务是大势所趋
 
第二讲：客户满意的沟通技巧
一、客户满意的沟通技巧
1、什么是满意的沟通
2、提问技巧
3、学会倾听
4、怎样说比说什么更重要
5、确认的重要性
二、沟通时的注意事项
三、五位一体的沟通技巧
四、如何理解换位思考
五、有效沟通的黄金法则

第三讲：优雅得体的服务魅力
一、微笑的魅力价值与训练
二、仪容的金融行业标准
面部、口部、体味、发部、女性淡妆
三、仪表的金融行业标准
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项
四、仪态的金融行业标准
1、“重视”你的客户
2、站立的标准    
3、如何行走的得体
4、蹲、坐的不同情形
5、手势的几种用法
6、鞠躬礼的正确表达

第四讲：大堂经理的现场接待与咨询技巧
一、大堂经理服务用语
1、三个到位
2、两个引导
3、一个耐心
二、大堂经理一日服务管理标准
1、班前准备
2、营业期间
3、临时离岗
4、中午交接
5、营业结束
三、大堂经理服务操作基本要领
1、营业前的各项检查工作
2、迎接客户
3、微笑问好
4、及时疏导、安抚情绪
5、引导客户办理业务，进行巡视管理
6、识别推介、主动营销
7、送别客户、处理总结
四、大堂经理咨询服务
1、三个得体
2、两个尊重
3、一个杜绝

第五讲：快速营销六步法训练
一、发现客户
1、行动的目的
2、客户的标准
3、发现客户的途径
4、客户的关注焦点与需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通过服务建立信任
4、如何通过沟通建立信任
5、如何通过行动建立信任
三、激发需求
1、行动的目的与内容
2、客户的需求种类
3、激发需求的常用方法
4、激发需求的有效步骤
四、展示产品
1、行动的目的与内容
2、展示产品的准备
3、展示产品的方式
4、展示产品的技巧
5、展示产品的注意事项
五、处理异议
1、行动的目的与内容
2、客户提出异议的原因
3、客户异议的类型
4、处理异议的技巧
5、处理异议的注意事项
6、异议处理话术
六、促成销售
1、行动的目的与内容
2、促成销售的步骤
3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法
5、促成销售的注意事项
6、巩固销售的办法
七、银行主要产品销售话术及情景演练
不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。
五、根据身份，安排座次
六、 交换名片的特殊礼仪
七、 敬茶的礼仪
八、送客礼仪

第八讲：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
一、打电话礼仪
1、 重要的第一声
2、饱满的情绪，喜悦的心情
3、端正的姿态，清晰的声音
4、 力求简洁，抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、 使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
1、迅速准确的接听
2、 认真清楚的记录
3、有效电话沟通
4、 学会配合别人谈话
5、 对方要找的人不在时
接听私人电话时

平衡管理模式创始人
组织发展与人力配置
河北大学中文系硕士
中国首届劳动关系协调师，中国高级人力资源管理师
ICF（国际教练协会）认证国际培训师
ICF（国际教练协会）advance of the spirit
ICF（国际教练协会）freedom to love
美国PTT培训认证讲师
“职业生涯规划讲师”，“职业生涯规划咨询师”
团队引导技术ICA Institute of Cultural Affairs体验教育（台湾）
 
实战经验：
通信行业管理专家，亲历邮政、电信分家，寻呼剥离，中国移动组建与上市。掌握中国无线运营商拆分、并购、变革发展全部轨迹
设计香港电信与广东中国移动合资公司润迅通信的集团人力配置
主持深圳波导实业有限公司组织顶层设计
规划深圳途径市汽车有限公司/长春一汽的全套平衡管理模式
互联网+背景下国有企业组织“混改模式”与架构重置：广东中国移动薪酬对标与改革、国家电网的组织改革、一拖集团的人力成本解析、湖南烟草团队设计。
清华、北大、中大、浙大、华南理工、南昌大学、南开大学、深圳大学、武汉大学MBA/EMBA课程讲师、客座教授
20年如一日探索组织发展与顶层设计，60000次全国各行业学员共同见证
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