《礼仪系列----银行服务礼仪》

《礼仪系列----银行服务礼仪》
 
【课程对象】
银行员工
【课程收益】
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
【授课方式】
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FASH呈现
团队游戏
形体训练
【课时安排】
1-2天（6小时/天）
 
【课程大纲】
第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切
第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败
第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路
第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切
  为什么让客户100%满意？
  顾客是谁？
  是你在选择客户，还是客户在选择你？
  重新定位客我关系
  什么影响客户100%？
  客户满意度影响因素分析
  服务者素质与客户感知度
  魅力的服务如何打造？
  如何让客户100%满意？
  服务意识与客户满意度
  如何打造贴心的服务意识？
  服务意识核心是什么？
  服务意识与企业成败关系
 
第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败 
   礼仪概述
   有礼走变天下
   礼仪≈企业利润
   得体的礼仪为你的服务加分！
   厅堂仪容礼仪规范
   仪容要求---你的脸就是一张企业名片
   头发是你的第二张脸
   大堂经理手部要求细节
   厅堂仪表礼仪规范
   柜员着装规范
   鞋、袜规范
   领带、丝巾、饰品规范
   厅堂仪态礼仪规范
  服务中各种姿势的要领：
  站、立、坐、行、蹲
   手势 服务人员的制胜法宝
   鞠躬的艺术
   克服不雅的姿势
  眼神的运用技巧
  目光注视的方向
  目光注视时间长短
  目光注视的位置及避视礼节
  微笑的魅力及训练
  笑不露齿还是笑不露龈？
  完美的笑容是如何练成的？
  微笑训练
    客户接待礼仪
  客户问候礼仪
  称谓礼仪
  引导礼仪
  握手礼仪
  介绍礼仪
  名片礼仪
  送客礼仪
     柜员服务五部曲：
  亲切迎
  双手接
  快速办
  提醒递
  目相送
  大堂经理引导七部曲：
  亲切迎
  专业问
  恭敬引
  示范做
  适提问
  巧引荐
  热情送
  高端客户/客户接待常识
  温和亲切的态度（相由心生）
  简洁得体的表达（5种表达方式）
  诚恳的接待、贴心的照顾
  介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
  称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
     接待演练---现场模拟演练
 
第三模块：礼仪演练强化篇----------思路决定出路
  情景剧演练
  课程融入设计
  创意展示
  竞赛评比
  课程总结

清华大学EMBA
国家注册企业一级内训师
国家注册二级心理咨询师
国家注册一级企业人力资源管理师
国家注册家庭婚姻咨询师
NLP金牌培训师

【授课风格】
理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；
分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；
高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。
以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。