《银行大堂经理精准优质服务技巧》

《银行大堂经理精准优质服务技巧》
 
课程对象：大堂经理，客户经理
课程目的
理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益
提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户
 
课程内容
一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然
1.     机遇与挑战
2.     解读当今竞争
3.     未来的竞争是？
4.     个人未来与企业的发展
5.     为什么让客户100%满意
6.     顾客是谁？
7.     谁是你的顾客？
8.     是你在选择客户，还是客户在选择你？
9.     服务之重要性
10.  我们现在卖的是什么---服务
11.  人人都是服务者---要有服务意识
12.  优质服务与企业未来
 
二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
1.     大堂经理自我问题分析
  自我认知能力
  客户识别能力
  客户挖掘能力
2.     服务过程中思维定位分析
  『客户关系』的定位――你们VS 我们
  『服务标准执行』的定位――做了VS做好
  『服务内容』的定位――份外VS份内
  『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
  『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
3.     服务执行过程问题分析
  做了
  认真去做
  用心去做
三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
1.     何谓服务意识？
2.     真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
3.     服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
4.     服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动
5.     优质服务意识必备维度：
6.     服务态度
7.     客户需求理解度
8.     服务速度
9.     服务意识黄金法则
10.  服务意识的核心是『爱心』！
11.  服务意识的生命在于『创新』！
12.  服务意识的魅力在于『无形』！
 
四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
1.     客户沟通技能提升
2.     客户沟通重要性：
3.     客户沟通中行为分析：
4.     成为客户沟通高手法则
5.     客户情绪管理能力
6.     情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果
7.     大堂经理情绪管理
8.     客户情绪引导
9.     投诉问题处理能力
10.  客户频道判断能力
11.  投诉需求分析能力
12.  问题解决七锦囊
 
五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
1.     不同层次客户识别
  观察
  提问
  资料
2.     不同个性客户的识别
  性格分析
  善解人意
  对症下药
3.     高端客户识别
  奢饰品识别
  A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
  B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
  C\交通工具---汽车等
  信息识别
  资料识别
 
 

销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家
美国CA软件公司        销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

个人风格
温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；
理性而不失幽默，逻辑思路清晰；
能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；
学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。