《决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销》

《决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销》
培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
课    时：2天
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％
课程目标：
掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户
了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力
掌握客户发掘与营销技巧，提升营销水平
提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航
树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧

课程大纲
一、  银行营业网点优质服务之客户服务解析篇
1.     服务之重要性
2.     我们现在卖的是什么---服务
3.     人人都是服务者---要有服务意识
4.     优质服务与企业未来？
5.     人人都是服务者
6.     服务的含义是什么？
7.     服务的四种状态是什么？
8.     如何提高客户满意度？

二、  银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇
1.     大堂经理的使命
2.     大堂经理服务流程
3.     客户分流
4.     不同层次客户识别
5.     不同个性客户的识别
6.     高端客户识别
7.     流程训练

三、  银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇
1.     营销解析
2.     营销必备心理学知识
3.     客户心里分析
4.     大堂业务办理中如何发现销售机会
5.     如何拉近客户的距离
6.     如何探寻客户的需求
7.     营销必备三种意识
8.     营销中必备的六度

四、  银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲
1.     第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
2.     第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
3.     第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
开场中的沟通中语言艺术：
听的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
问的艺术：如何有效发问
4.     第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
5.     第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
FABE+“因为…….所以…….”
6.     第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
角色扮演：卖？？
7.     第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
8.     第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

五、  银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇
1.     客户抱怨是“金”
2.     风险管理意识及办法
3.     投诉原因分析
4.     投诉处理七项准备
5.     投诉处理八步化解法
6.     投诉处理十句甜言蜜语

销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家
美国CA软件公司        销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

个人风格
温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；
理性而不失幽默，逻辑思路清晰；
能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；
学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。