谁杀死了你的客户 ——ASD全员营销思维客户服务培训（沉浸式剧本杀）

谁杀死了你的客户

——ASD全员营销思维客户服务培训（沉浸式剧本杀）

课程背景：

老板要求员工提高服务质量，员工说自己的服务已经很好了；

老板要员工检讨服务质量上不去的原因，每个人都从别人身上找问题；

老板请人给员工做培训提高服务质量，员工觉得老板是在帮自己洗脑。

服务本身就是营销的一部分，服务上不去，营销就做不好。面对营销难题，企业该如何破解?

《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀形式的服务培训，让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性，意识到不好的服务足以杀死你的客户，真正做到了寓教于乐，让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。

此外，通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到，服务问题不仅仅出在别人身上，每一个人在赶走甚至杀死客户这件事上，都有可能是帮凶，从而意识到提升服务要从自身做起。

除了沉浸式的游戏和复盘，ASD客户服务系统，通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深店长，都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，为企业创造更大的价值。

课程收益：

● 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性；

● 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识；

● 通过对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起；

● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：总经理、店长、服务人员、营销人员等

课程方式：剧本杀游戏+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论+视频分享+工具分享+现场演练

课程工具：《谁杀死了你的客户》剧本杀、即兴戏剧、ASD服务模型等

课程大纲

准备：签到与角色认领

1. 在对应的角色上签到

2. 根据签到认领对应的角色

3. 每一个小组有固定的角色分配

4. 每个角色有对应的剧本

导入：会服务的人都是高人

1. 一切行业都是服务业

2. 服务业需要高人

3. 会服务是最好的体验营销

热身：即兴戏剧体验

第一部分：开场即兴戏剧表演：警察局里的冲突

1. 消费力者李丽意外身故

2. 遇害前她去过的几个地方的服务人员成为嫌疑人

3. 嫌疑人之间关系微妙冲突不断

4. 谁是真凶？

第二部分：游戏时间

演练：剧本杀《谁杀死了你的客户？》

1. 老师（警察）宣读规则

2. 老师（警察）布置任务

3. 分发道具和剧本

4. 阅读剧本

5. 学员角色自我介绍

6. 疑点提问

7. 搜集证据

8. 第一轮投凶

9. 即兴戏剧：视频还原案发现场

10. 第二轮投凶

复盘：游戏总结复盘

1. 学员发言

2. 老师点评

3. 学员补充

4. 老师总结

5. 学员给出各自角色的服务改进意见

第三部分：做客户服务就是做营销

第一讲：客户服务的营销本质

1. 发现客户需求

2. 满足客户需求

3. 服务的本质就是满足需求

4. 服务就是最好的体验营销

5. 好服务的标准：解决问题，改善关系

第二讲：服务之前先做客户需求洞察

案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？

1. 客户需求二分法

1）实用性需求

2）娱乐性需求

2. 用户需求与购买动机和购买理由

第三讲：构建你的营销滑梯：从购买动机到收银机

1. 识别购买动机

2. 打造购买理由

3. 给出购买指令

4. 设计购买指南

5. 营造购买体验

6. 促成购买决策

第四部分：ASD客户服务模型

模型导入：

A（Ask）：挖客户需求

S(Solution)：给解决方案

D(Do)：促方案执行

第一讲：挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

1. 真实性：是真实存在还是推测存在

2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求

3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足

互动练习：李丽换鞋的需求分析

二、确定需求的主体——需求沟通对象

1. 决策者：谁为这个需求最终拍板

2. 直接/间接客户：谁负责采购这个服务

3. 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响

互动案例：一家劳务外包公司如何跟一个做小型连锁超市的家族企业做需求沟通？

三、需求的三大利益方及利益诉求

1. 企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本

2. 个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位

3. 其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

——三赢的服务才是好服务

四、挖需求的三大原则

1. 以终为始、求真求实

2. 紧抓核心、力求完整

3. 深入洞察、超越预期

五、影响需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了

因素二：环境嘈杂：环境影响注意力

因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点

因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的

因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法

因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上

因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了

因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣

因素十：捉错用神：你误解了对方的话……

六、排除需求挖掘影响因素的七种方法

1. 肢体语言：目光交流、面部表情

2. 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话

3. 倾听，不要打岔

4. 作笔记

5. 确认

6. 理解对方的感受，并作出回应

7. 和对方站在相同的立场 ：善用“我们”

第二讲：给出解决方案——用解决方案满足客户需求

案例导入：社恐去海底捞过生日

一、错误的解决方案的四大特征

1. 用户期待落空

2. 与于利益方计划不一致

3. 未达三赢

4. 不够专业

互动练习：李丽换鞋的方案分析

二、好的解决方案的三个标准

1. 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求

2. 可行：方案具有可操作性

3. 三赢：三方受益，而非损人利己

互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案

三、关注每一个情绪背后的需求

1. 关注客户情绪：观察情绪. 承认情绪. 回应情绪

2. 关注情绪背后的需求：情绪是表象，需求是真相

3. 从关注服务到关注需求：规定、规则只会让客户更有情绪

案例：社恐遇到海底捞的解决方案。

四、讲故事做服务

1. 用故事呈现服务

2. 用故事描绘好结局

3. 把故事变成执行演下去

第三讲：三个步骤，促方案执行——用行动获得客户满意度

案例讨论：有方案不执行会有什么样的结果？

第一步：确认方案执行

1）执行人：谁来做

2）执行时间：什么时间做

3）执行地点：在哪里做

4）执行流程：怎么做

第二步：关注执行结果

1）顾客反馈：是否满意

2）执行人反馈：是否顺利

第三步：确认方案完成

1）当事人确认：顾客、执行人确认

2）物料确认：签字、退还货品

3）图片视频确认：相关图片视频证明

4）现场确认：现场回访确认

第五部分：用极致服务打造峰值体验

第一讲：跟迪士尼学习服务创新

一、把服务戏剧化

1. 给服务编写剧本

2. 让服务成为表演

3. 让服务带来快乐体验

二、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识

1）保持积极心态

2）接受角色（岗位）安排

3）做最好的自己，让自己更受欢迎

2. 迪士尼优质服务的五把钥匙

1）问候客户

a欢迎客户

b主动与客户交流

c电话定基调

2）建立联系

a与客户建立联系

b改善与客户的关系

c提供属于你的个性化服务

3）超越预期

a借用提问的力量

b追求卓越

c付出额外的努力

4）赏识客户

a认可每一个客户

b为别人的成功投资

c修复过失至关重要

5）表达感谢

a感谢你的客户

b用特别的方式来表达谢意

c感谢你的同事和上司

第二讲：提供超越用户预期的极致体验

一、决定消费是否购买与复购的四个决策

1. 进店决策

a店面形象

b产品陈列

c店员形象

d促销引导

2. 转化决策

a店员形象

b店员行为

c沟通与服务

d产品品质

3. 复购决策

a购买体验

b使用体验

c外部评价

d客户关系

4. 推荐决策

a外部评价

b服务体验

c产品体验

d客户关系

第三讲：打造让用户一看再看、一买再买的服务体验

一、打造让用户进店的峰值体验

1. 趣味驱动：新奇特的门店外观设计，勾起用户好奇心

2. 意义驱动：看到听到意义暗示，进去一探究竟

3. 审美驱动：美到欲罢不能

案例：深圳冰箱门的酒吧和上海的熊爪咖啡

二、打造让用户购买的高转化峰值体验的八种方法

方法一：专业专业专业

方法二：不要跟顾客说谈钱和买：开场不谈钱

方法三：了解客户购买动机：5W1H

方法四：产品演示

方法五：试探成交与附加销售

方法六：处理异议

方法七：促销、促单、成交：极致价格法（不打折、不拒绝、先请示）

方法八：感谢、赞赏与提醒

三、打造让用户复购的峰值体验

1. 赞赏与提醒

2. 邀请尝鲜

3. 试试看

4. 摸摸看

5. 讲故事

三个重要时刻：开箱时刻、使用时刻、问题时刻创造峰值体验

四、打造让用户主动推荐的峰值体验

1. 把消费者当成创费者

2. 产品的娱乐化创新

3. 找到的KOC

4. 让你的不同看得见

泊明老师  创新营销管理专家

20年互联网营销管理经验

工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师

暨南大学新闻学院特聘创业创新导师

平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师

今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问

正佳集团（华南唯一商贸类国家4A级旅游景区）首席娱乐官

现任：熊猫传媒合伙人

曾任：南都传媒公司|副总经理

曾任：鼎龙集团（中国500强）|文旅事业部总经理

曾任：珠影雅年影业公司|总经理

擅长领域：娱乐营销，舆情处理，互联网营销，品牌营销，营销团队打造

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泊明老师创新“娱乐化营销体系”，为200+家国企央企及大型企业输送娱乐化营销新思维，受到了中信集团、中国中车、平安集团、中欧商学院等多家企业及教育平台的高度认同。

01-深耕互联网创新营销，创立“娱乐化营销体系”，提供“通过满足用户娱乐性需求进行商业创新、营销创新”的全新思路和方法，并撰写成书，其中《娱乐化思维》获罗胖精选和“得到”头条推荐，获京东通俗易懂类管理书第二名，在一刻Talks上的新书发售直播超十万人次观看。

02-独创课程《用娱乐化营销带动业务增长》《剧组式团队管理》等，为平安集团、太平洋人寿、老百姓大药房等企业授课300+期，线上直播课程多个场次观看人数超10w+。其中《用娱乐化营销带动业务增长》课程为工信部品牌万里行暨品牌培育工程长期返聘94期，《剧组式团队管理》课程为平安知鸟采购为在线内训课程。

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实战经验：

泊明老师结合20年互联网营销经验，针对快消品、纸媒、传媒等多行业传统企业，创新内容、新媒体、公关、产品手段，为企业增大品牌效应，取得曝光，带动企业收益增长。

☑ 曾为南方都市报创新报道专栏节目，联动新浪公司以明星线上专栏“娱乐大手笔”方式，开创纸媒内容付费先河，连续2年为公司获得600+万的收益。

☑ 曾为广州知道分子文化发展公司推行“电影+社交软件”双向互推的方式，结合热门事件舆情营销方式，最终实现电影免费千万推广资源，软件一周增加20万下载量，以万元投入创造千万价值。

☑ 曾为可福蒂尔、侨宝陈皮、Joypods耳机，根据不同产品的特性与受众，针对性开展新媒体推广方案，开拓全新内容营销渠道，带动产品创新，取得更多受众的欢迎与采购，实现年度销售额增长200%

☑ 曾为南方传媒公司成功突破传统企业营销方式，联动尚东地产、星河湾地产公司开展跨界营销项目，以媒体为媒介，进行明星公关效应联动传统地产项目，取得低成本高曝光的三赢跨界营销的成功。

主讲课程：

《用娱乐化营销创新带动业务增长》

《互联网时代的营销战略升级》

《向迪士尼学峰值体验式服务营销》

《跟娱乐圈学营销公关与舆情管理》

《新媒体时代的全员营销思维打造》

《流量变铁粉：用娱乐化营销打造企业私域流量》

《创新营销思维：互联网时代下的新媒体营销》

《谁杀死了你的客户——ASD全员营销思维客户服务培训（沉浸式剧本杀）》

授课风格：

风趣幽默：老师授课轻松，老师借助多年的实战经验分享，语言通俗易懂，呈现有趣，以幽默的语言让现场气氛活跃。

互动性娱乐性强：现场老师授课过程多与现场学员互动，以引导互动的方式带动学员的积极性跟配合性。

理论结合实际，干货满满：课程结合老师多方经验，并结合企业需求，贴近实际，运用前沿的娱乐圈理念和品牌的方法相结合+跨行业成功实操案例总结，让学员学习之后可以结合自己的现状，更好的运用知识内容。

部分客户评价：

泊老师讲得有理论、有方法、有工具、有案例。我得到的启发很大，也正是解决目前工作困境的良方！回去后会按泊老师的内容制作工具表，拍摄内容，检验自己所学，届时也会把排出的内容发您，向您请教。另外，我打算请泊老师莅临我司授课1-2天这种，能理论+实操指导形式就最佳。

——亿晶光电品牌负责人王小姐

老师讲得很精彩，对于我们这种新兴的科技企业，要做品牌有自身的优势，但是toB的属性注定有局限性，老师今天讲的内容化、娱乐化，也是我们现在积极摸索的放向。希望后期能多多交流沟通学习。我们也并不想按照传统toB行业来做，打造坎德拉独创的“新toB”品牌营销理念，正是要多跟老师学习，买您的书会安排品牌中心全员拜读。

——坎德拉品牌负责人铭风先生

感谢泊明老师分享娱乐化思维，给品牌和营销带来很好的解决方案，我现在在操盘一家时尚产业的上市公司，您的理念与我们非常同频，通过课程我也理解到老师讲到的娱乐化理念，对工具、用具、道具等也有了更深入的了解。

——摩登大道负责人林先生

老师讲的内容很好，我们是做生命科学赛道初创项目的投资和孵化的，这些创始人都是科学家出身，也因为行业的局限，他们对品牌对营销都不够重视，以后有机会也请你来给我们这些初创项目洗洗脑。

——华大蓝色彩虹品牌负责人黎小姐

谢谢泊老师的传授！以前都是接受其他品牌的娱乐营销，没有想到其中还有这么多操作环节哈哈！我们公司是做工程机械的2b公司，以前的客户都是中年人，但是随着时代的变化，很多年轻人子承父业，也有很多年轻人成为老板购买产品，我们也在思考如何传播品牌能掳获新客户的芳心，但没有很搞懂；再加是国企，在娱乐化传播上放不太开。下午听您讲，觉得可以在服务上做文章，谢谢泊老师！

——山推股份品牌建设部张小姐

很感谢泊明导师的分享，在此之前遇到过瓶颈，寻求了几种不同方式尝试，虽有进步但未能从中获得感悟。昨日听您的分享后发现自己复盘深度不足，也未能良好的践行复盘后的行动。经此一堂课让我豁然开朗、拨云见日。后续我会利用课上所学“内容”“反差”“价值”“渠道”满足人们“装逼”的需求，结合自身当下所处环境设计内容，相信可以获得突破。昨日课件已经分享给我的朋友，共同学习和实践。

——港铁深圳品牌负责人于先生

今天的课程真的太精彩了，瞬间拓宽我的视觉和思维，我们还刚开始做品牌，正在产品线规划的初期，也找了品牌策划公司做陪跑，后期营销策划多多向您请教。

——杜蓝科技品牌负责人Lucy