礼赢天下——服务质量管理提升

礼赢天下——服务质量管理提升

课程背景：

在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：

■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性

■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景

■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！

课程收益：

● 让学员说出服务礼仪的重要性，改善服务心态；

● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准；

● 通过培训中的职业化形象塑造，为员工定制统一化、标准化的职业形象；

● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质，让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工

课程方式：讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟

课程大纲

导引：

1）企业的核心竞争力来源于优质的服务

2）服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

第一讲：内化于心——服务礼仪之形象美

一、礼仪的文化应用

互动：微笑游戏破冰

1. “礼”的内涵和三个角度

2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则

- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则

二、服务人员魅力形象的真谛

案例分享：主持人杨澜案例引发思考

导入：个人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效应

3. 晕轮效应

三、五大可信服力职业形象打造标准

1. 面容礼仪标准

2. 妆容礼仪标准

3. 发型礼仪标准

4. 着装礼仪标准

5. 首饰礼仪标准

演练：妆容实操

演练：盘发实操

练习考核：一练、二检、三通过

第二讲：外化于行——服务礼仪之行为美

一、举止仪态行为修炼

互动：梅拉宾法则引发思考

行为一：塑造亲和力的微笑

分享：因微笑服务感动的案例

行为二：温和目光传递善意

思考：观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点

行为三：站姿挺拔彰显气度

行为四：坐姿端庄表达涵养

行为五：行走优雅凸显气质

行为六：手势规范显露教养

行为七：鞠躬致意大国风范

行为八：谦卑蹲姿尽显格局

练习：礼仪操展示

二、举止实操行动修炼

行动一：沟通礼仪

1）称呼礼仪

分享：有礼的称呼和称呼的禁忌

2）问候礼仪

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

练习：介绍礼+握手礼同时进行练习

行动二：引领礼仪

1）引领站位标准

实操演练：四大场景下的引领礼仪标准

场景一：走廊

场景二：楼梯

场景三：电梯

场景四：房门

行动三：物品递送礼仪

1. 一般递送礼仪动作要领

实操演练：三大常用物品递送要领

物品一：文件、单据

物品二：签字笔

物品三：尖锐物品

行动四：电话礼仪

1）拨打电话礼仪

课堂演练：拨打电话公式

2）接听电话礼仪

课堂演练：接听电话公式

3）转接电话礼仪

课堂演练：转接电话公式

第三讲：实化于做——服务礼仪之流程美

一、流程美之服务态度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户

二、流程美之服务素养

互动：小游戏《反方向》引发思考

素养一：精通业务

素养二：坚守岗位

素养三：勤奋工作

素养四：团结协作

三、流程美之服务意识

思考：四种人“CAI”

1. 服务三个层次

1）基础

2）满意

3）感动

区别：服务意识与服务能力

2. 服务意识六要素

要素一：服务态度

要素二：精神状态

要素三：职业觉悟

要素四：观察能力

要素五：推理能力

要素六：执行能力

案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验

四、流程美之服务形式

导入：最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节

1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求

2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求

案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节

五、流程美之服务用语

1. “礼”定成败之服务五声

1）来有迎声

2）走有送声

3）问有答声

4）赞有谢声

5）错有歉声

2. “礼”遇成功之三A原则

案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

演练活动：天使签名

注意：服务忌语四不原则

3. 沟通服务言谈技巧

技巧一：有效聆听，适当呼应

技巧二：善于提问，巧妙插话

技巧三：委婉拒绝，温和缓解

技巧四：幽默表达，从容行事

技巧五：语言沟通，六大禁忌

课堂互动：视频案例分析引发思考

第四讲：固化于制——服务礼仪之体验美（实战演练）

分享：在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）

分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）

案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计

方法：服务在客户未开口之前

方法一：服务行为四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服务行业的MOT

1）探索

2）提议

3）行动

4）确认

方法三：SOFTEN原则

方法四：服务流程七步法

第一步：主动问候

第二步：分流引导

第三步：机器指导

第四步：产品推荐

第五步：客户等候

第六步：情绪安抚

第八步：客户离开

情景模拟：（结合客户情况需求进行场景设计）

实操：各组自编情景进行演练，学员互相点评评选

头脑风暴：各小组发言总结客户服务与异议处理要点

讲师总结：客户服务场景要点

成果：突破优秀追求卓越

作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻

讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美

分享与回顾

12年礼仪与服务管理钻研经验

国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师

曾任：海南航空（国内唯一五星航空公司）|国际乘务长

曾任：三亚·亚特兰蒂斯酒店（国内唯一七星级酒店）|首席礼仪官

☞ 集多专业认证礼仪之法：国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师

☞ 高端礼仪接待实战经验：负责接待过中央某位国务委员视察学院，某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式，实现0失误接待嘉宾出席活动

擅长领域：职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪

实战经验：

▲ 海南航空（连续十年蝉联五星航空公司荣誉）：

老师有近10年国际乘务飞行经历，飞行小时累计近1万小时，服务过上千万旅客

→ 贯彻落实乘务员的相关技能，带领下属多次完成乘务服务，约2年半的时间成功晋升国内乘务长，约4年获得国际乘务长职位，是同年海航海口基地晋升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落实公司各项安全服务标准，协助首位弟子获得公司优秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班，多次成功解决旅客投诉事件，创下十年飞行零投诉的优秀业绩。

▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店（由柯兹纳国际管理，规模庞大）：

老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官（全国酒店仅有一家）

→ 入职三个月内，为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》，提升酒店全体员工的礼仪规范管控，受到领导一致好评，且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。

→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训，1年时间，累计进行80场礼仪培训，并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作，使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃，得到了众多宾客的认可和好评。

部分授课案例：

→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训，结合各部门特点，运用通俗易懂的故事案例分析总结，返聘授课16期。

→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训，从语言、形象、沟通技巧等方面入手，帮助学员强化训练，让学员知礼、懂礼、用礼，达到最佳培训效果，返聘6期，并持续返聘。

→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训，提升乘务人员服务礼仪水平，返聘80+期；

→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训，返聘80期，成功培养合格空中乘务员4200+人；

→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训，贴合工作及服务场景进行授课，强化训练，因效果显著，获得集团领导认可。返聘12期，并持续返聘中。

→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训，将商务礼仪细节融入营销工作流程中，课程好评率达97%。

主讲课程：

《礼赢天下——服务质量管理提升》

《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》

《礼遇未来——金牌商务礼仪》

《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》

《知行合一——银行服务礼仪规范》

《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》

授课风格：

礼仪形象塑造：老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆，老师有专业精湛的礼仪与服务知识，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。

学习氛围打造：老师以极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐

国际礼仪文化融合：老师了解各国礼仪文化，开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系，课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式，唤起女性学员心理生理的潜在活力，增加自信心和魅力，将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验，融入于课程中。

部分客户评价：

王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富，从对“魅力形象”概念的阐释入手，为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性，使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里，生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用，实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助，十分受益匪浅。

——珠海招商银行负责人吴经理

王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格，授课内容丰富新颖，讲解深入浅出，嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴，对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节，嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑，王老师对此作出了详细的解答，期待下次还能听王老师的课！此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。

——哈尔滨众诚集团负责人牟总

王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知，礼仪不仅仅是坐立行走举手投足，更是一种生活态度，是艺术，是文化，更是自我价值的体现，谢谢老师的用心设计，在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中，让我们对服务礼仪有的全新的理解，从“要我做”到“我要做”的转变，让我们真正做到“知”“行”合一，使培训有效落地

——广东蕉仔壹号总经理卢总

两天的时间，文婷老师给我们带来了非常精彩的课程，让我们受益匪浅，每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记，老师极具个人风采，富有亲和力和感染力，同时老师拥有深厚的专业知识，丰富的行业经验，让学员从整体高度上受益匪浅，收获颇丰，非常感谢王老师的倾囊相授。

——广州椰林集团总裁阮总

老师授课风格活泼生动，形式多样，在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性，在轻松的范围中提高能力，善于观察和把握学员个体特性与差异，精辟点评，针对性引导与辅助，控场能力强，得到学员们的一致好评

——海南莱维健身总经理柳总

王老师授课全程以学员为中心，尊重每一位学员的差异性，因材施教，理论部分生动形象，融合众多形象案例引起学员兴趣，实操部分更是手把手教学，老师的授课有智慧、有温度，从不说教，深受学员喜爱，让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。

——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理

王老师教课内容高质量，高效率。教课内容新颖，独特，有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员，课堂互动高效，教学效果极其明显，深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。

——海南我房网负责人陈总

经过两天的服务礼仪与服务意识的培训，让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业，王老师课程通俗易懂，落地性强，讲解十分精彩，学员们享受其中，期待下一次深度合作。

——广东金康高科集团培训经理赖总

王老师为我们带来了一场知识盛宴，让大家更进一步拉近了彼此的距离，也让大家重新调整心态，在职场中更加自信心，感谢王老师结合我们的行业特点，精心设计，从输入到输出，让整体培训有效落地。

——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP