如何成为社群运营专家

如何成为社群运营专家

【课程时间】

1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程纲要】

第一单元  社群营销体系架构

一、什么是社群

二、会员权益体系

1、等级规则

2、积分制度

3、兑换标准

4、奖品规范

三、会员活动体系

1、平台大促

2、店铺促销

3、日常期

4、会员日

四、数据标签体系

1、CRM系统

2、BI报表

3、ERP

4、客户运营平台

五、精准营销体系

六、传播通路体系

1、三微传播

2、千人千面

七、用户体验体系

1、服务体验

2、视觉体验

3、商品体验

4、物流体验

八、构成社群的五个要素

1、同好

2、结构

3、输出

4、运营

5、复制

九、社群结构-金字塔模型

1、运营研究社的结构

2、小米粉丝的结构

第二单元   客户心理学在社群中的运用

一、客户加入社群的动机

1、联络

2、工作

3、交友

4、学习

5、宣传

6、生活

二、马斯洛需求层次理论

1、生理需求

2、安全需求

3、社交需求

4、尊重需求

5、自我实现

三、不同类型客户的应对策略及技巧

四、激活客户的六大驱动力

第三单元   社群运营客户维护策略及技巧

一、客户分层维系

二、客户标签设计

三、微信群维护

1、如何设置微信群名称

2、如何设置群内规则

3、如何提升客户活跃度

四、服务方法及技巧

1、147维护方法

2、人设定位及扮演

五、社群仪式感的建立及运用

1、场景

2、荣誉

六、社群分享

1、群分享的十大环节

2、群分享的核心内容

七、如何保持活跃的客户和群

第四单元   微信话述

一、开场白话述

二、亲近而不尴尬-迅速拉近客户关系

三、销售引导话述

四、建立信任关系话述

五、客户异议排除话述

六、踢人话述

七、活跃氛围话述

八、客诉转化话述

九、表情、图片、语音的有效运用

第五单元   运营团队的构建及管理

一、业务流程闭环设计

1、客户群定位目标

2、加粉战略

3、客户管理及维护

4、社群架构设置及运营

5、社群传播

二、团队领导者的清晰定位

1、团队成员的角色定位

2、团队成员培养

3、各项制度及规则的建立

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人