《网点智能化转型后的现场管理与服务营销》

网点智能化转型后的现场管理与服务营销

（第2天）

第一单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

             理想状态：客户方便、快捷

                          银行节省成本  解放人力资源  

           5、银行未来发展的服务模式趋势

                     1）融合自助服务与人工服务

                     2）融合线上业务与线下业务

3）融合现场服务与远程服务

第二单元   智能化转型下的厅堂现场管理

第一节  网点智能化，想说转型不容易

       1、人员管理的不容易

Ø  员工仍把自己当做柜员

Ø  对STM没感觉

2、客户的不容易

Ø  已经习惯了柜台服务模式

Ø  对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用

3、现场管理的不容易

Ø  新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

Ø  客户的抱怨增多

Ø  客户扎堆与空区现象   

Ø  授权不方便不及时

Ø  员工没交接   没有二次分流

第二节    转型前必备的两项准备

1、员工的意识与知识的同步更新

Ø  晨会创新化

Ø  支行长（网点主任）随时聊天式抽查

Ø  建立新知识新技能学习奖罚机制

Ø  员工轮岗管理STM

2、分析客户原因，制订对症辅导方案

Ø  客户不知道所办业务的名录的应对辅导  

Ø  找不到二级界面的应对辅导

Ø  文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导

第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试

1、智能化流程梳理与搭建

Ø  三线——1号、2号、3号线

Ø  三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

Ø  四岗——………

   2、如何分流才能达到服务效率最大化？

  首次分流要求：全面过滤   精准识别

   二次分流要求：区域分工    各负其责

3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一

         微沙龙客户客户教育——

第三单元    网点转型后营销的同步转型

1、        智慧大堂营销的两个关键词——

Ø  资源整合、客户接触达

2、        营销思维的转型

Ø  被动销售产品——主动经营客户

Ø  被动满足需求——主动创造需求

Ø  专注金融需求——关注综合需求

3、        获客模式的转型

Ø  流量——数据——场景

4、        厅堂客户流量越来越少，如何营销？

Ø  存量客户的价值提升

Ø  客户资源的挖掘渠道与分户管理

Ø  不同营销目标与不同和筛选方式

Ø  如何让存量客户持续购买产品？

——存量客户存款提升话术

——保、基、理销售提升话术

——防挖转话术

——挖转他行客户话术

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。