《厅堂主动服务营销与沟通技巧》

厅堂主动服务营销与沟通技巧

(一天)

授课对象：厅堂营销人员

第一单元   服务营销理念的认知

               1 什么是营销？

                 为什么横扫半个世纪的4P营销理念最终走向了4C理论？

                2、以“客户需求”为导向的营销才会做得更好

                3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释

                4、厅堂营销的四大流程及六个关键点

  第二单元  客户的需求判断与沟通

目标客户的识别——

关键点之一：客户的价值判断

1、客户分层的二八原则

2、客户可分为三种不同的类型：

——现在贵宾客户、潜在贵宾客户  普通客户

                  3、识别客户的三个时刻点：

                     进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别

                  4、三种表现分析客户的购买意图

关键点之二：获得销售机会

1、打造完美第一印象

                      身体语言  自信心  态度热情

2、信念的力量

营销由精神需求产生的，是一种情感的转移

3、熟悉并热爱自己的产品

关键点之三：高效沟通技巧

高效沟通技巧

—“听”的技巧

表示兴趣 积极回应

话外之意 理解重点

—“说”的技巧

Fore的原则——

先于客户表达热情、

创造主动表达的契机

接近客户距离的八大切入点 

— 不同类型客户沟通技巧

 鸽子型  孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

第三单元   产品组合营销与促进成交

 关键点之四：产品营销技巧

1、产品展示技巧：视觉营销

黄金陈列点、渲染主题  吸引眼球 

突出爆点  惊艳的荧光屏  精选产品

2、产品介绍技巧——Fabe法则

解答客户心中看成不见的问号

3、产品分类组合营销技巧

渠道类  理财类  服务类  融资类产品如何组合才能最大满足客户需求？

关键点之五——反对意见的处理

1、        当客户说：手续费太贵时

2、        当客户说：不，我不要时

3、        当客户……

六大技巧与“真诚、专业“融为一体，

营销可先赢客户的“心“

关键点之六——促进成交法

直接成交法 假设成交法  二选一成效法

不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。