《银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升》

银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升

（一天）

第一单元  银行‘突发事情”与“应急处置”的概念

1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类

2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引

3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责

      ——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？

4、银行应建立的突发事件预防机制

      ——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

    ——射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

    ——案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

   弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

           ——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

         5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范

        1、“八个凡是”都是诈骗

              ——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

      有抱怨的员工  投诉未能及时处理的客户   竞争者的冷枪

4、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则 解决问题原则  态度诚恳原则

应对方式：四级预警  分类应对

5、媒体来访及网点应对

统一扎口  确认身份  真诚接待   劝阻拍摄

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。