大客户管理
大客户开发与管理
大客户开发与管理
课程背景:
在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰?
哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展?
企业的大客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤?
我们如何预测企业未来的发展方向?
如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础?
课程说明:
大客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。
《大客户开发与管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力,最终与大客户达成合作。
课程收益:
《大客户开发与管理》可以使与大客户打交道的人员明白如何定位大客户,理解市场的波特模型,自身和客户的优劣分析。有效开发大客户,形成合作关系。
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书,如何与客户决策团队维护好关系,如何推动项目前行。
《大客户开发与管理》将有助于您实现以下目标:
● 正确定位自身和大客户;
● 掌握开发大客户的战略思维;
● 学习营销方法并制定销售计划;
● 与客户关键决策团队制定沟通策略;
● 掌握项目管理能力,推动合作落地;
● 不断提升与大客户的战略合作关系。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:公司营销、客服部门经理、总监及管理层;企业其他部门的高级管理人员;
企业各部门中有资深经验(通常6-10年),有较强影响力的员工
课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型:
课程大纲
第一讲:大客户的有效定位
一、明确在市场、客户中的定位
1. 在客户中的定位
1) 客户的吸引力
2) 供应商的可靠性
2 . 市场中的定位
1) 市场中的分析
2) 波特五力模型
3 . 自身的定位
1)自身的SWOT分析
2)客户的SWOT分析
3)客户和我的匹配指数
二、大客户的战略开发
1. 评价大客户的绩效指标
2. 大客户的管理矩阵
3. 不同客户的开发策略
工具运用:大客户管理矩阵
第二讲:管理大客户的决策团队并建立关系
一、明确人际关系定位,客户决策架构
1 .大客户发展人际关系的过程
1) 人际关系的层次
2) 建立人际关系的步骤
2 . 客户的决策架构
1)客户的组织架构
2)客户的决策模型
工具:客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1. 客户关系效率分析
1)客户效率分析图
2)客户人员的层级
3)针对不同人员的关系解决方案
工具:决策团队沟通策略
2 . 增进信任
1)增进信任的几个层面
2)需要避免的几个方面
工具:客户关系的三要素
第三讲:运用顾问式营销
一、顾问式营销的会谈
1. 建立你的人际关系
1)4X20模型
2)你会自我介绍吗?
3)沟通中的同期声
2. 需求调查
思考:客户的需求
1)客户的需求VS要求
互动研讨:理解客户的真正需求
模型:客户需求模型SPICES
2)同理心技巧
3)运用你的听和问
工具运用:SPIN提问工具
二、产品/服务的卖点
1. 产品呈现
1)产品的FAB分析
工具运用:FAB练习表
2)你如何论述FAB?
3)你的竞争对手?
案例研讨:我们是一家大公司
2. 找出命中客户的需求的关键
1)FAB是对应的吗?
2)正确运用你的FAB
运用:动态VS静态
三、我们的销售计划
1. 客户的行动
1)采取正确的行动
2)时间、范围、预算
3)能解决问题吗?
互动:行动方案
2. 客户的反对意见
1)反对意见好还是坏?
2)反对意见的背后
工具:处理反对意见的三种方法
第四讲 管理项目和团队合作
一、明确管理项目和团队的重要性
1、推动项目和团队管理的重要性
1)如项目管理者一样去推动实施
2、掌握推动项目的各种技能
二、运用管理项目和团队的各项技能
1 . 了解项目管理需要的各种技能
1) 成长为优秀项目管理者的七大技能
2. 分析测评自身的优势和弱势
1)你是位优秀的项目管理者吗?
3 . 各项技能的关注点
1)各项技能的注意事项及运作
2)增强各项技能
互动研讨:各项技能的运用
第五讲 针对大客户的柔性谈判
一、谈判准备
1、 客户为什么来谈判
1)谈判信息
2)谈判策略
2. 谈判双方的影响力分析
1)谈判力量细分
2)大就一定强吗?
二、谈判过程
3. 销售谈判的五个黄金原则
4. 抵抗压力和避开陷阱
5. 使用柔性技巧
第六讲:处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1)同理心特点
2)同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
1)提升客户感知
2)有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
1)客户的三大类反对意见
2)不同意见的处理策略
3)有效论证,获取客户认可
4. 找到再次销售的机会
5. 客户服务过程中的常见错误
1)常见错误分析
2)有效应对方法
第七讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1)峰终理论的剖析
2)实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1)关注客户MOT时刻
2)打造峰值体验
二、客户忠诚度和NPS
1 . 客户忠诚度
1)客户忠诚的表现
2 . 运用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作为目标
总结 回顾与探讨,理解大客户开发与管理的要素
一、回顾大客户开发与管理各种要素
1. 回顾大客户开发与管理的四大要素
2. 制定个人行动计划
二、行动计划交流
1. 行动计划交流
2. Q&A
美国PRITCHETT咨询机构中国区认证组织变革管理高级顾问/讲师
美国RBG咨询集团中国区认证流程改进与管理高级顾问/讲师
国际战略制定与实施顶尖级大师Alan P • Brache(艾伦P • 布拉奇)先生中国合伙人。
流程绩效专家、国际流程教父中国区唯一亲授导师
中国政法大学商学院特聘MBA课程讲师
曾任职于Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司,历任研发、售后、售前、销售、营销、业务发展等一线及管理工作
国际流程教父经典作《流程圣经》《流程绩效实战》中文译者及课程传播者
上海交通大学安泰管理学院特聘CHO课程讲师
首度系统完整地将国际最佳流程方法论Rummler-Brache Methodology引入中国,“398流程绩效方法论”研发及实践者
二十多年技术/市场/业务发展管理经历,加之从事IT企业系统开发、ERP实施、企业级IT系统营销、售前与售后技术服务、业务发展的现场与管理工作的丰富经验,为众多500强企业提供了基于绩效提升的流程改进与管理、领导组织变革咨询与培训。
【职业履历】
三十年职业生涯,十年大学与国企;十年外企;十年咨询培训。
1996~2006年间,先后在Oracle、CA、Platinum Technology、IBM、BroadVision、Dell等公司从事研发、售后、售前、销售、营销、业务发展等一线及管理工作;
自2006年始从美国引入国际著名的流程方法论(拉姆勒-布拉奇流程方法论),任美国Rummler-Brache Group咨询集团中国区首席代表、中国分公司首席顾问兼总经理
自2012年起引入国际著名的PRITCHETT咨询机构的企业并购后整合方法论体系,任美国PRITCHETT咨询机构中国区首席顾问兼总经理。十年间,以二十多年技术经理、市场部经理、业务发展经理等丰富的市场和管理经历,加之从事IT企业系统开发、ERP实施、企业级IT系统营销、售前与售后技术服务、业务发展的现场与管理工作的丰富经验,为众多500强企业提供了:基于绩效提升的流程改进与管理咨询与培训服务;基于并购与整合的变革胜任力与领导力咨询与培训服务;基于转型升级企业战略咨询与培训服务。
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