打造高效能服务团队

《打造高效能服务团队》内训

-----做好自己  成就团队

主讲人：齐磊

 【课程目标】

Ø  帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；

Ø  启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；

Ø  站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

  【课程运营】

1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。

3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。

4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。

5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

【课程大纲】

课程内容：

开营：团队建设

一、团队如何建设？

团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。

二、建立高效的学习环境

学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。

第一讲:定位定责——内部客户服务意识

课程内容：

一、优秀团队的三个要素：领导、目标、统一；

1.      互动训练：定向四问

2.      视频案例：士兵突击

3.      区分团队、团体、群体、团队

二、后勤团队角色定位——为外勤提供一流保障

三、客户服务意识：站在客户角度，为客户提供满意和超值的结果

1.互动训练：客户是评价结果的法官

2.客户角度是执行前提

3.满意客户与忠诚客户的价值区别

4.可口可乐的案例

四、企业内部客户价值链梳理

1.上下级之间的内部客户关系

2.部门之间的内部客户关系

3.梳理自己岗位的内部客户

五、企业内部客户价值训练

1.标准话术

   2.改进方案

六、优秀人才的共同特点：百分百责任；

1.案例：小女孩过马路

2.百分百责任，凡事代价的承担者之一，就要为此承担百分之百的责任

3.视频案例：谢昆山

4.百分百责任思维操练

第二讲:高效沟通——上下同欲  左右逢源

课程内容：

一、关于沟通的概念

1.沟通：沟是动作，通是结果

2.沟通的三大要素：表达 倾听  反馈

3.沟通的冰山理论

4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题

二、沟通的三大修炼之表达修炼

1.互动：语言画图

2.视频：改变语言改变世界

3.表达的结构性思维：结论 逻辑 排序  分类

三、沟通视频：紧急报案

1.表达的主要问题有哪些

2.倾听的主要问题有哪些

3.反馈的主要问题有哪些

四、对上沟通中接受指令

1.明确指令

2.权衡任务

3.资源调配

4.责任承诺

参考方法：复述承诺法

五、对上沟通的结构性汇报

1.结论先行

2.上下对应

3.分类清楚

4.排序逻辑

六、对下沟通的指令下达

1.指令下达的目的：对方接受吗？

2.命令的五种方式：强制VS自主

3.命令的五项注意

4.命令的内容5W1H

5.命令的流程：两讲三做

七、对下沟通的工作指导

1.多给方向，少给方法

2.多给原则，少给道理

3.多给引导，少给答案

八、跨部门沟通的冲突处理

   1.冲突的三种原因：个体差异 信息闭塞  资源有限

   2.冲突处理的五种方式：回避 包容  竞争  妥协  协同

   3.处理冲突的沟通流程：

a)      表达合作诚意

b)     倾听对方意见

c)      归纳共同点

d)     针对不同点表达意见

e)     达成互惠协议

第三讲：卓越执行——迅速行动  只要结果

课程内容：

一、执行的误区；

员工的角度：努力了，领导总是不满意；

领导的角度：做事无结果，借口一大堆；

二、中国企业的执行障碍：

1.人治文化：无视规则滋生权谋

2.模糊文化：没有标准滋生偏差

3.圈子文化：没有原则投机取巧

三、区分任务与结果；

1.案例：种树与挖井

2.结果意识训练：生活中的结果

3.结果意识训练：工作中的结果

四、结果的层级：九段秘书

     案例：天津白总的案例

     互动：一段贵还是九段贵？

     结论：优秀的人才是免费的。

     课后作业：梳理本岗位的九段

五、做结果的三大方法

1.    复述承诺法：接到指令复述一遍主动承诺结果

现场互动训练

2.    分解法：大结果分解为小结果，清晰节点，方便检查

案例：山田本一

3.重点法：做好重要不紧急的事是根本

六、执行的八字方针：认真第一、聪明第二；

中国餐馆的案例：聪明的员工倒闭的店

德国士兵的案例：认真创造卓越

七、执行的十六字原则：结果提前、自我退后；锁定目标、专注重复；

互动训练：看图读字

案例：六小龄童训练

八、执行的二十四字战略：决心第一、成败第二；速度第一、完美第二；结果第一、理由第二

案例：美国士兵学德语案例

第四讲：时间管理——既定时间  高能结果

课程内容：

一、企业的管理现象：

1.大家都很忙，绩效产出不高！

2.管理者忙的焦头烂额，下属无事可做！

3.事情总是一拖再拖，最后成了事故！

4.遗忘了很多重要的事情，导致事情半途而废！

二、时间管理需要管理的不是时间；

1.案例：农夫的故事

2.分析讨论，农夫可以怎么做。

三、视频案例：累死的经理人；

互动训练：管理者犯了哪些错误

四、时间管理的常见误区：

1. 误区一：没有目标和计划

  2、误区二：没有轻重缓急

3、误区三：没有统筹安排。

4、误区四：没有授权。

五、时间管理的原则

1.帕累托原则

2.四象限原则

3.ABC原则

管控工具：节点管控表

六、时间管理的具体方法

1.      时间价值法

2.      生理节奏法

3.      排除干扰法

4.      改善拖延法

5.      会议管理法

6.      授权法

7.      二八法

七、时间管理百宝箱：

1.个人战略工具

2、时间日志OEC

3、便签应用

4、周报周计划

5.闹钟

6．360日历

7.零星时间梳理

8.时限承诺

9.梦想板

10.smart目标公示

第五讲：下属辅导——教不会徒弟，饿死师傅

一、企业的管理现象：

1.    不愿教——嫌麻烦，怕被取代

2.    不会教——缺方法，觉得辛苦

二、辅导下属的意义

1.对工作，更高效

2.对个人，成就感

3.对下属，成长的快乐

4.对公司，传承的文化

三、不同下属，不同辅导

   1.新员工，填鸭式

   2.老员工，烤鸭式

四、辅导的类型及工具

   1.知识类辅导——流程卡，脑图，辩论赛

   2.技能类辅导——演练，角色扮演，案例分析

   3.态度类辅导——活动与分享

五、辅导的流程

   1.技能——讲解-示范-训练-点评-分享-训练

   2.知识——目标-分解-讲解-复述-操作-分享

备注：本次培训以训练为主，训练与讲授的比例为1:1

齐 磊 老师（济南）

                   ——战略执行力实战导师

Ø  曾任香港彭氏集团大区经理兼培训总监、培训师

Ø  曾任捷谊集团分公司总经理                             

Ø  曾任银色世纪集团（国家级高新技术企业）核心讲师

Ø  曾任锡恩英才讲师部经理

Ø  中国人民大学、中国农业大学、清华大学、浙江大学、中山大学、山东大学、青岛大学等多所大学授课讲师

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强、中国讲师500强

Ø  MTP-100课程研发人、PTT导师、课程开发设计咨询师

Ø  十多年来历任大中型企业培训主管，培训经理，培训总监等职务。擅长MTP、组织执行力建设、培训队伍建设板块。课程以“实战”“落地”著称，学员满意度98%以上

【个人简介】

实战经验：

齐老师拥有17年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

捷谊集团业绩提升项目：担任捷谊集团济南分公司主管期间，齐老师带领20人团队，实现业绩的10倍递增，得到公司“东方不败”的绰号。建立了销售话术的模板和执行流程。

德泰电力能源战略执行一体化项目：在德泰电力能源战略执行一体化项目中，齐老师引入完整的战略-执行一体化的质询会体系，实现企业正规化，科学化管理，规避了企业风险，为企业正规化迈出坚实一步。

康夫堂战略执行一体化项目：时任锡恩英才讲师部经理，主导咨询项目，引入科学正规的4R执行体系，帮助康夫堂降低了企业沟通成本，同年实现企业逐步递增。

卫华清真食品计划管控项目：在卫华清真食品计划管控项目中，齐老师主导计划管控项目的植入，实现了员工工作的科学性，合理性，战略性，让每个员工的工作有效，可控，为企业下一步的发展打下坚实基础。

【工作实践】

2001年—2004年，从事销售工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2004--2008年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2008—2011年，香港彭氏集团大区经理和培训总监职务，负责区域内经销商及其团队培训指导。

2011年—2015年在锡恩管理咨询公司担任专职讲师，直至讲师部负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

承担过公开课，企业内训主讲讲师。主导执行力咨询项目若干次。培训学员上万人。

【专业技能】

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强

Ø  中国讲师网评选 中国讲师500强

Ø  职业化与执行力品牌讲师

Ø  MTP-100课程研发人

Ø  PTT   导师

Ø  培训师队伍建设咨询项目   咨询师

Ø  “四步成师”独立版权人

Ø  “执行力4.0——360度根本执行力”独立版权人

Ø  《扛责任，拿结果，带着答案来找我》 作者

【主讲课程】

执行力系列课程

高层：《战略盈利模式》《企业文化落地模式》《领导力与执行力》《战略执行力体系搭建》

      《基于战略的中高层管理》《4R运营管控模式》

中层：《中层执行力》《团队执行力训练营》《管理执行力》《管理沟通》

《打造高绩效团队》《MTP》《团队执行与沟通》《团队建设与管理》

《团队激励》《跨部门沟通与协作》《责任心与执行力》《从技术到管理》

基层：《高效执行力》《职业素养训练》《结果思维训练》《目标与计划管理》

《时间管理》《新员工角色转换与职业心态》《向上管理与工作汇报》

《从责任到执行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高级班》《中国三立课程开发与设计》《结构性思维》

其他

《顾问式销售技巧实战训练》《沟通与演讲》《教练式辅导与分工授权》《用忠诚成就自己》

【客户评价】

非常好的课程！齐老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

                                               ---------中铁十一局  疏书记

齐老师的MTP课程,特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢齐磊老师。

---------国家电网  张主任

齐磊讲师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与齐磊老师的深度合作。

                                                        ---------中国银行 张主任

齐磊老师很专业，齐老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。    

                                                     --------辽宁电子口岸 于朝咏

齐老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。 

                                                        --------中铁装备  皮部长