《大客户服务》

大客户服务

讲师:刁东燕

课程大纲

【培训名称】《大客户服务技巧》

【培训背景】

在差异获客的今天，客户服务成为每家企业必争之地。大家都知道要客户服务，服务好客户，可是能够让大家啧啧称赞的企业依然是凤毛麟角。VIP、大客户服务、金牌服务，我们喊了很多年，却依然存在如下问题：

缺乏系统看待服务的意识，只把服务当成是一种形式；

认为服务是鞠躬行礼，忽视服务的本质内核；

欠缺系统的服务管理的路径；

不具备服务的基本技能和方法；

自我内在不和谐，造成客户服务标准残次不齐；

……

以上问题如果不解决，服务依然停留在思想里，口头上，无法兑现行为。那么通过服务获得企业品牌、美誉度、甚至是营销将成为天方夜谭。《大客户服务》采用理论讲授、现场演练、角色扮演、行动学习等课程形式，以积极心理学、组织行为学等心理学理论为基础，帮助学员系统认识服务对象的心理，进准服务，洞察服务的价值和重要意义。与此同时通过大量的演练，帮助学员从行为到思维的逆向突破，从而实现由知到行，由行到果的转变，实现组织形象、品牌价值增值的核心目标。

【课程收益】

- 了解服务的系统逻辑及路径

- 掌握服务的本质内核

- 掌握精准服务的策略和方法

- 提升大客户服务的技巧和方法

- 掌握客户情绪释放的思路和技巧；

【课程形式】讲授+训练+演示+视频+互动+行动学习+头脑风暴

【培训时长】1天，6小时天

【培训对象】全体服务人员

引言：最让你记忆犹新的一次服务体验？

好的服务要符合三个金标准

第一讲：重新定义服务接待工作

一、为什么要服务

1. 帮客户解决问题？

2. 创造绩效？

3. 企业发展？

4. 让自己与众不同？

二、决定你在客户心中地位的神秘数字

1. 7-38-55原则是什么？

2. 如何体现7-38-55？

案例分享：感动从来不是看到的；

三、营销4.0时代服务技能的深层次要求

1. 服务4.0 是什么？

2. 互联网时代的今天，更需要无痕服务

四、精准服务是最高境界

1. 案例分析：白忙一场的小赵

2. 洞悉客户需求是精准服务的前提

- 客户需求层次

- 现场角色扮演：张总最迫切的需求

3. 不同需求的不同服务策略

- 低级需求

- 高级需求

- 行动学习：根据所学工具，制定精准服务清单

第二讲：服务接待人员服务礼仪

一、仪容

1、服务人员妆容的要求与客户印象反馈

2、仪容的禁忌

3、现场训练：画淡妆

二、仪表

1、职业着装的原则

2、男士着装仪表礼仪

3、女士着装仪表礼仪

4、着装的禁忌

5、现场训练：穿的干净、得体

三、仪态——肢体语言与接待规范

1.     练一练：学会照镜子

2.     眼神的交流

第一步：眼神的温度训练

第二步：眼神的专注训练

第三步：不同情境下的眼神

- 客户抱怨时

- 客户赞扬时

- 客户需要帮助时

- 客户与你闲聊时

3.     表情的渲染

第一步：蒙娜丽莎的微笑

第二步：脸部器官的完美结合- 训练笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面对老客户怎么笑

- 面对新客户怎么笑

- 面对询问客户怎么笑

- 如何自信的微笑

4.     站姿的传递

第一步：优雅得体怎么站（腿脚腰腹）

第二步：眼神与站姿的配合

第三步：微微前倾的站姿

- 迎宾怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么办？

5.     走姿的象征

第一步：正确的走姿示范（腿、身、头）

第二步：走姿训练

- 走停走停走

- 走停转身

第三步：不同情况下的走姿

- 着急怎么走？

- 客户叫你，怎么停？

6.     手势的含义

第一步：常见的手势示范

第二步：手势训练

第三步：手势与站姿的结合

第四步：手势与走姿的结合

7.     蹲姿的优雅

第一步：优雅得体的蹲姿示范（腿，膝、头、手）

第二步：蹲姿与表情的训练

第三步：不同情境下的蹲姿

- 捡东西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

第三讲：接待礼仪在实战中的应用

一、接待礼仪的细节把控

（一）客户预约礼仪

（二）距离的奥秘

（三）致意礼与鞠躬礼

（四）握手的艺术与禁忌

（五）称谓礼仪

（六）引领礼仪

（七）介绍礼仪

（八）名片礼仪

（九）座次、站位礼仪

1、乘坐电梯时

2、乘坐汽车时

（十）通讯礼仪（手机、座机、邮箱、微信）

1、座机

2、手机

3、邮箱

4、微信

二、服务接待人员沟通技巧与礼貌用语规范

（一）礼貌用语规范

1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

   致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

2、热情三到

3、接待三声

4、现场情景训练

（二）接待人员沟通技巧

1、如何察言观色、了解对方内心的真实想法

2、如何认真聆听、正确赞美

3、如何正确的表达

（1）关键对话模型——如何处理你与对方的矛盾

（2）对话模型的情景演练

4、 现场情景演练

可根据学员情况及企业需求进行课纲调试或课程定制

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；