客户开发与客户关系管理能力提升路径

一、课程概述

培训对象

销售经理，一线销售

课程名称

《客户开发与客户关系管理能力提升路径》

培训方式

讲授、小组讨论

考核方式

行动计划

培训课时

6H

最佳人数

40

开发日期

2021年10月

一、课程简介

在客户开发与客户管理的路上，唯一的目标与核心就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的沟通方法和心理影响，以客户为核心，流程化、个性化的展开“流畅”的沟通情境，并且，用正确的客户关系管理方法，支撑和保障你的销售动作展开，才有可能实现需求的准确把握，方案价值的有效传递！如果说战略的成功，是你企业成功的下限，那么，与客户的沟通艺术，就决定这你销售战术的上限，所以，搞懂客户，从客户喜欢和接受的情境展开沟通，是一切管理的核心，最终，让成单自然发生！

二、培训目标

任务目标：  

课程全维度的将沟通实战技巧分解为九核心个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的小组讨论、分享的展开，学员通过案例分享和角色扮演，能够全维度的构建以客户为中心的沟通能力全维度能力的认知，同时，课程将关键的沟通能力培养进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握可以实践的关键动作和标准流程并结合不同的应用情境，给予学员人际心理对客户关系管理结果影响的解决策略，有原理、有方法、有工具。

课程目标：

–     认知“客户”是管理情境的核心和重点

–     识别客户需求、性格、动机的沟通关键因素

–     掌握客户关系开发过程中销售技巧的核心能力

–     准确运用标准化、流程化方法强化客户关系维护中的沟通技术

–     固化客户谈判的标准要求和正确动作

三、参考资料

–   罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009.

–   杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   科林·斯坦利.销售就是要玩转情商【M】.武汉:武汉出版社,2015.

–     萨利姆·伊斯梅尔. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.

四、设施要求

Ø  教室：80－120平方米   

Ø  桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌

Ø  设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备

Ø  小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》或

二、课程大纲（总计：360分钟）

章节目录

时长

第一章 客户开发，信任力的基础（T）

60

一、客户信任是一切客户开发的基础

30

Ø  产品---价值---信任的客户关系转变

Ø  客户关系的基石是什么

Ø  四维心理的信任能力

30

二、客户开发中的销售价值标准

30

Ø  workshop你眼中的价值画像

Ø  四个成功客户关系价值标准

30

第二章 客户开发，发现力的标志（F）

90

一、客户开发实战，客户需求的发现标志

30

Ø  客户的“痛”与“通”

Ø  四类客户性格分析

Ø  客户的心理决策习惯

Ø  客户开发的关键领域-BTCB模型

30

二、客户开发实战，客户动机的识别

60

Ø  客户分类探析

Ø  客户动机识别与心理探究

60

第三章 客户关系管理，观察力的作用(O)

30

一、客户关系管理标准动作：观察力技巧O

30

Ø  建立客户关系管理的起点

Ø  观察力对客户关系的双因心理误区

Ø  辅助你决策客户关系的O10

30

第四章 客户关系管理，倾听力的帮助 （L）

30

一、客户关系管理标准动作：倾听力技巧 L

30

Ø  你的真实成人世界—workshop 立场拼图

Ø  倾听与角色置换的3个技巧

Ø  黄金静默法与弗洛伊德口误

30

第五章 客户关系管理，提问力的加持 (A)

30

一、客户关系管标准动作：提问力技巧 A

30

Ø  客户关系管理中你的提问清单workshop

Ø  销售沟通暖场类问题的功效与使用

Ø  销售沟通确认类问题的目的与方法

Ø  销售沟通现状类问题的逻辑与结构

Ø  销售沟通期望类问题的内容与方向

30

第六章 客户关系管理，说服力的呈现（S）

30

一、客户关系管理标准动作：说服力技巧 S

30

Ø  你还要走在拼价格的死路上吗

Ø  销售沟通呈现原则—SPAR原则

Ø  销售沟通说服客户的3个心理力量

30

第七章，客户关系管理，谈判力的保障（N）

30

一、客户关系管理中谈判的三段技术重要性

30

Ø  销售谈判的WIN法则

Ø  销售谈判的开局态度

Ø  销售谈判的中场强度

Ø  销售谈判的终局温度

30

第八章 客户关系管理，满意力的推动(M)

30

一、客户满意不是沟通终点

10

Ø  满意与客户关系管理的期望

Ø  延长你和客户蜜月期的3个方法

10

二、客户疑虑和投诉解决

20

Ø  处理客户售后管理的2345绝招

20

第九章 客户关系管理，复盘力的覆盖(E)

30

一、复盘是让成功有意义

30

Ø  客户复盘

Ø  销售复盘

Ø  目标复盘

30

全部课程复盘与总结

5

——大客户销售方案落地专家

Ø  曾任米其林(世界500强)--- 渠道经理，销售经理

Ø  曾任固特异轮胎（世界品牌500强）---大区销售经理

Ø  汉能控股集团汉能学院（股票代码00566.HK）-培训专家

Ø  中驰车福电子商务有限公司中驰---商学院院长

Ø  眼力健（杭州）制药有限公司---区域销售经理

Ø  北京工业大学 北京交通大学 特聘讲师

【个人简介】

家驹老师从世界500强企业销售一线逐渐成长为大区经理，历经2C，2B，2G的不同业务模式的锻打，既能从零售门店的销售中实现几何级销售增长，也通过复杂的大客户关系管理中，实现了销售项目的“双赢”。

l  在眼力健（杭州）制药有限公司，开创消费者积分换购和组合促销的门店销售策略，是眼力健历史上迄今为止的唯一一位“亿元”销售经理。

l  带领东北区固特异销售团队，经过长达半年的复杂客户关系管理，成功实现一汽大众速腾轿车从2012年至今的OEM项目，单车型累计订单突破1亿美元。

l  2007年主导米其林与北京公交公司全面合作，成功将米其林带入2008年北京奥运会，并为米其林最终走进伦敦奥运会和索契冬奥会奠定了坚实商务合作项目的基础。

家驹老师在销售的第一线持续深耕，不断的总结客户关系管理的赢单技巧和应用工具，也在自省一个成功的销售人员和销售管理者应当具备的卓越胜任模型，开创了“四维”卓越大客户销售精英的胜任模型，提炼出了“双动”的大客户销售培养路径。

家驹老师现在全情投入在培训实践领域，为帮助更多的大客户销售精英和销售管理者运用正确和科学的管理工具和方法，实现“赢单”，让“赢单”成为习惯，也让更多企业中的销售团队真正成为用过程决定结果的“铁军”。

【主讲课程】

营销销售：

卓越销售策略

卓越渠道管理

客户价值管理

精准营销

商务礼仪及谈判沟通技巧

让你成单倍增的销售技能

新零售时代店铺拜访技巧

团队管理：

市场经营与管理

销售铁军的打造

卓越销售管理

中层管理者的角色定位与认知

跨部门冲突与合作

压力与情绪的转化之道

【学员评价】

家驹老师用丰富的销售实践经验，和销售管理工具，既帮我们解决了认知问题，也解决了培训后对销售团队的辅导和评估。                            —— 热云数据CHO 武蓉

关老师的实战经验丰富，内容很落地，不虚，给予我们的销售和销售管理建议可操作强！ 

—— 优配车联CEO 王国强

家驹老师的课程很吸引人，案例多，思考性强，能够引导我从中发现自己的不足，并给我很强的信心，信心对我很关键。                              —— 中铁十一局 李传平

家驹老师的课程循序渐进，深入浅出，能和我们销售管理的问题结合起来、分析透彻，加上针对性的指导，具有很强的实战性和落地性！                     —— TRW 赵锐

亲和力很好，有激情，不卖弄，从管理的原理开始，重帮助我们理清中层领导者的关键管理内容，很实用。                                               —— 作业帮 于敏