中国式客情关系建立和维护

《审时度势、顺势而为》

--中国式客情关系建立和维护

课程背景：

本课程从宏观层面分析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色，并且以最快的方法识别客户的决策链；同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求，找到影响关键决策人的关键要素，并制定针对关键要素的攻关策略和方法，让客户高层坚定成为我们的支持者，从而顺利的拿到订单。

销售是有套路和方法的，要做到“步步为赢”，每次见客户都是加分项。每次的分值比竞争对手高。你的综合分才会高，才能拿下客户。客户的不同部门的不同领导其实是“谁说的都算”同时“谁说的都不算”。不同的部门不同的领导关注点不同。

本课程结合刘老师多年的大客户销售经验以及销售团队的管理经验，结合知识讲解、案例教学、行动学习工作坊等多种形式，帮你打通任督二脉，成为一位专业的销售高手。轻松让您的销售业绩翻倍。梳理出自己企业的一套销售管理工具和流程。让销售从“艺术”变为“科学”。

课程收益：

认识客户四种决策者

掌握不同决策者的公关技巧

了解客户沟通的四种风格

掌握与不同社交风格的领导沟通技巧

掌握客户需求的四种类型与公关策略

学会我们没有优势时如何项目逆袭

掌握方案呈现的法则和技巧

熟悉大客户的购买流程和销售流程

课程时间：1-2天

课程对象：资深销售人员和销售管理人员、大客户销售人员，销售总监，项目型销售人员等

授课模式：行动学习、案例分析、小组研讨、情景演练

课程特色：

学：知识讲解、案例教学

动：利用行动学习工作坊，激发学员右脑，让学员积极参与学习，有趣有料

用：现场产出适合本企业的销售工具，回去就可以用

课程大纲：

一：大客户营销的特点

1、 竞争激烈，获得订单难度大

2、 客户的需求多样，较难把握

3、 客户策略过程复杂，干扰因素多

4、 获取订单的时间长，风险大

5、 客户关系好坏对结果影响大

6、 对销售人员的能力要求越来越高

案例：中石油的“成”与“败”

二：如何精准识别客户的角色和关注点？

1、客户的角色分类

拍板者（EB）、技术把关者（TB）、使用者（UB）、内线（coach）

工具：客户决策分析表

2、拍板者（EB）

a.     拍板者的定义       练习：谁是决策者?

b.    拜访拍板者遇到的挑战

c.     什么样的人会是拍板者

d.    拍板者关心什么        案例：“小”富田的“大”策略，如何搞定某市政府高层？

e.     人性需求的五大通道

f.      高层的三大利益分析

g.    高层客户关注的三类人

3、 技术把关者（TB）

a.     遇到的挑战       练习：谁是技术把关者?

b.    TB迷之自信的特点

c.     与之打交道的注意事项

d.    技术者会关心什么？      案例：某省诚信公共平台系统存储项目，如何突破技术高层？

4、 使用者（UB）

a.     遇到的挑战    练习：谁是使用者

b.    需求部门的重要性

c.     如何沟通说服     案例：如何在客场搞定高层？

5、内线，教练（coach）

   a.Coach的标准与作用    

   b.Coach的种类  

   c.如何发现coach  

   d.如何培养coach    

   e.如何保护coach

工具：销售决策链表

6、 客户关系的四个台阶

认识—约会—朋友—同盟      演练：判断客户关系的阶段

7、 孙子兵法给销售人员的启示

上兵伐谋、其次伐交、其次伐兵、其下攻城

四种营销的规则

工作坊：产出如何搞定TB/UB/EB/coach，客户决策链分析表

三：如何识别高层的社交风格并与之沟通？   

1、高处不胜寒，销售为什么害怕见高层？

2、社交风格的分析

3、四类社交风格的特征与表现

4、四类社交风格的喜好和禁忌

5、如何通过言行快速识别客户的社交风格

6、如何投其所好分别搞定四类不同风格的客户

案例分析：根据风格判断客户类型和公关方法

   练习：带着真实案例演练此客户的决策链与沟通风格、支持程度、联系活动

四：客户需求的四种类型

1、 雪中送炭   案例：出差买裤子

2、 锦上添花   案例：某家具建材客户更换供应商

3、 无欲无求   案例：某医药国企领导的突破

4、 自以为是   方法：PMPMP

5、 如何识别客户属于哪种需求？

6、 不同的需求如何应对？

7、 如何引导需求转移

8、 如何与客户“共创”方案

   案例：从西游记看客户需求类型

五：大客户销售流程之天龙八“步”

1、 认识客户的购买流程

战略规划、理清需求、方案评估、采购、实施验收、项目应用

2、销售流程的天龙八部

3、销售流程一：客户规划    工具：客户规划表

   a.知道哪些行业，哪些企业，哪些人是你的客户？      b.销售最宝贵的是时间

4、销售流程二：访前准备    工具：访前准备清单  提问清单

   a.知己知彼，百战不殆。每一次拜访都是加分机会 b.有备无患，销售的访前需要准备的硬件与软件

5、销售流程三：激发兴趣    工具：激发兴趣模板

   a.准备好案例和成功故事，现身说法激发客户兴趣    b.成功的案例如何去写？

6、销售流程四：需求确认    工具：SPIN与发问技术  需求类型规划表

   a.做销售就是挖需求  b.挖需求常用的技巧和工具  c.提问的技巧和方法

7、销售流程五：接触决策

   a.客户关键人的种类    b.找对人才能做对事   c.不同的客户角色会关注什么

8、销售流程六：共创方案    工具：共创方案行动计划表

   a.什么样的方案客户会喜欢？   b.客户比你更珍惜他的成果  c.“共”创方案就是让客户为自己买单

9、销售流程七：商务流程    工具：商务谈判信息表

   a.招投标的技巧    b.商务谈判技巧     c.商务谈判就是情报搜集   d.商务谈判就是利益交换

10、销售流程八：服务营销

a. 合作不是结束，而是开始    b.做好客户满意度管理，实现服务营销

工作坊：产出企业自己的客户购买流程分析与销售流程体系

六：当我没有优势时，我该怎么办？

1、 常见的几种局式

优势、劣势、平势

2、拆局之独孤九剑

   a.打平局     案例：某互联网金融公司从打平局突围

   b.半途而入   方法：拖延，加需求

   c.预算的约束    案例：某制造业客户突破预算的约束

   d.停止不进

   e.晚期进入   方法：免费午餐—塑造价值—买菜送葱   案例：如何打败对手拿下某央企

   f.领导支持对手   案例：某地产公司“农村包围城市”

   g.临时换人

   h.低价搅局

   i.见缝插针   案例：某煤炭行业企业“虎口夺单，反败为胜”

3、如何有效的利用资源

4、销售资源的分类      工具：销售资源规划表

5、销售资源的维护

工作坊：制作出企业的真实销售资源池

总结：复盘改善与行动计划

    x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽    x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽刘 飞 老师（北京/合肥）

——销售技能提升专家

Ø  国祯商学院特聘讲师

Ø  原某上市公司营销学院院长

Ø  原科创中光（大气监测领域全国前十）销售总监

Ø  原用友ERP（人力资源管理软件）大客户销售项目总监

Ø  爱普生（中国）、欧派橱柜、中国石油等多家知名企业大客户销售顾问

Ø  北京大学总裁班、清华大学总裁班、哈工大总裁班、河北工程大学总裁班特聘讲师

Ø  SPI和销售罗盘认证讲师、AACTP国际注册培训讲师、AACTP国际注册行动学习促动师

【个人简介】

刘老师拥有15年的一线大客户销售、管理及培训经验。

在人力资源管理软件领域，刘老师带领团队成功签约多家央企和知名民营企业。例如：中石油、北京燃气、闼闼木门、欧派橱柜、志邦橱柜、贝克药业等，带领团队取得年度优秀团队称号。

作为上市公司的营销学院院长，从新构建企业的大客户销售培训体系，开发并落地《赢单六问》《政企大客户公关技巧》《谈判“胜”经》等十几门企业实用的课程，培训场次100+，受训人次3000+，支撑企业营销额突破百亿。

帮助科创中光从0到1完成全国销售队伍的建设及销售培养体系的搭建，重点大项目的洽谈，实施及管理，通过一年的时间，实现销售人员及销售额双增长600%的成绩。

刘老师致力于企业大客户销售，B2B销售培训。提出“大客户销售体系搭建必须从企业本身的特点出发，必须从企业的实用性出发”的理念，所以刘老师的课程中会运用世界咖啡、团队共创、群策群力、开放空间、城镇会议等行动学习促动技术来帮助企业梳理出自己的销售管理工具和方法，真正做到培训落地、培训效果立竿见影！课程中有理论讲解、案例研讨、视频教学等多种授课形式和方式，课程有趣有用，引导学员发现问题、提升能力，最终达成培训效果。

刘老师的讲课足迹遍布全国，服务过的企业有：爱普生中国、欧派橱柜、中国石油、奇瑞汽车、Tata木门、北京燃气集团、斗山中国，好丽友中国、安徽科创中光、国祯环保、依立腾集团等知名企业，学员综合满意度调查均95分以上，机构与企业重复聘用率在90%以上！

【授课风格】

幽默风趣、互动性强、逻辑清晰，自创的学习四步法：知识讲解—案例解析—工具应用—现场练习，可以充分的让学员掌握所学的内容，现学现用！

【主讲课程】

大客户销售类

《赢单六问—六招赢得大客户》—精品课程

《虎口夺单》—大客户深度营销

《破解销售难题》大客户的沟通与谈判技巧 《谈判“胜”经》双赢商务谈判策略

《独孤求“拜”》—销售拜访与信任建立

《虎口夺单、反败为胜》—拆局之独孤九剑

《审时度势、顺势而为》—大客户销售流程与公关技巧   《商务礼仪与高效拜访》

《企业应收账款催收与谈判技巧》

销售管理类

《打造虎狼之师》—销售团队建设与管理

《销售目标管理与高效执行》

行动学习工作坊类

《销售团队问题分析与解决》

【学员评价】

刘老师是我见过销售培训最落地的培训讲师，语言幽默风趣、案例精彩，学员听的津津有味。    

——依立腾总经理助理及HRD  乔彰龙

刘老师利用群策群力、团队共创等行动学习促动技术，梳理出我们想要的销售管理工具，让我们的销售更加有了共同语言！                       ——科创中光 董事长  汪思保

刘老师的课程丰富多彩。案例也是很精彩，我们全程都是全神贯注，认证聆听，收获很大。                   

——爱普生大客户销售经理  张经理

刘老师的课程有理有料，有趣实用。语言幽默，课堂氛围很好。 ——碧水源集团  段总

刘老师，今天很有幸参加您的课，课上案例非常生动精彩，让我印象深刻，下次还有刘老师您的课一定要去参加，非常感谢               ——浙江力士霸泵业销售经理  何丹阳