转怒为喜—领先的投诉处理技巧

转怒为喜—领先的投诉处理技巧

【课程背景】

1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3、 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程特色】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

1、明确服务人员职业素养及专业标准

2、掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度

3、熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

【课程对象】客服中心人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

【课程大纲】

第一单元   互联网思维下的服务创新

一、阿里——千人千面的服务创新与客户体验

二、阿芙精油——首创客户体验官

三、三只松鼠——模拟场景下的服务创新

四、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销

五、新趋势下消费者行为分析

第二单元    新形势下服务人员必备素养与技能

一、心理素质

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

二、专业技能

1、良好的语言表达能力

2、倾听能力

三、品格素质

1、忍耐与宽容

2、不轻易承诺，说了就要做到

四、综合素质

1、转化的能力

2、各种问题的分析解决能力

五、懂得总结

1、归类

2、占比

3、着重解决

第三单元  服务中的客户心理学

一、抓住人性，你就赢了

二、花80%的时间来建立信任感

三、不要过度承诺，但要超值交付

四、你的形象总在为你说话

五、专业知识，“肥而不腻”

六、趋利避害-驱动客户的伟大力量

七、物超所值-帮客户做笔划算的买卖

八、互惠定律-你来我往的人情交换

第四单元   打造金牌服务礼仪

一、服务礼仪的重要性

二、服务礼仪的基本要求

三、服务禁忌

四、金牌电话服务礼仪

第五单元     转怒为喜—领先的投诉处理技巧

一、六种投诉常见心理

二、正确培养面对投诉的心智

三、四种不同社会人格投诉处理策略

四、投诉处理技巧

五、投诉风险管控与预警机制

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人