《处理投诉的高效协商技巧》

处理投诉的高效协商技巧

讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《处理投诉的高效协商技巧》

【课程背景】

随着市场竞争日趋激烈，竞争的实质就是服务。客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企业带来无法挽回的严重后果。反之，如果能够妥善处理客户投诉，用优质的服务化解客户的投诉，化危机为良机，重新赢得客户的信任，进而提升客户对企业的忠诚度。因此，提高服务营销人员处理客户投诉的技能，已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案，该课程从投诉的缘由、危害，客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤，通过工具、方法、案例分析，详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平，使企业在白热化的竞争中处于不败之地。

【课程收益】

l  充分认识有效处理客户投诉的意义

l  掌握如何分析客户的行为、心理特点

l  了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

l  知晓客户投诉动机，掌握处理投诉的技巧

l  通过演练，把握与客户高效协商的技巧

l  认识卓越服务的重要性和好处

【授课方式】  观点解读+案例分析+现场讨论+角色扮演

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、    正确认知客户投诉

讨论：客户为什么要投诉

  为什么我们尽力了，客户还是不满意

-客户服务面临的挑战

-客户需求层次的不同

-投诉的客户是“宝贝”

  客户投诉动机解析

-正确解读客户期望方程式

-了解客户需求冰山模型

-搞懂客户的真实意图

      案例分析：总统夫人的“事后”投诉

二、    规划应对投诉高效协商策略

  客户投诉中的协商四要素

-区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求

-收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧

-预判备选方案-掌控协商方向

-协调人际关系-品质沟通，避免再起冲突

  提前准备剧本-预判与投诉客户协商内容

-如何构建良好的协商氛围

-充分准备解决投诉问题所需要的资料

-掌握从对方视角看问题的习惯

工具包：杜彬方法应用

三、    理解客户是协商的关键-投诉客户类型分析

  “极其愤怒”客户特点和应对协商方法

-识别“极其愤怒”客户的方法

-与“极其愤怒”客户协商要点

  “有备而来”客户特点和应对协商方法

-识别“有备而来”客户的方法

-与“有备而来”客户协商要点

  “喋喋不休”客户特点和应对协商方法

-识别“喋喋不休”客户的方法

-与“喋喋不休”客户协商要点

  “少言寡语”客户特点和应对协商方法

-识别“少言寡语”客户的方法

-与“少言寡语”客户协商要点

四、    处理客户投诉的标准流程

      讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为最重要的是什么？

  处理客户投诉过程必须积极主动

-快速反应

-积极止损

-过程受控

      案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级

  应对客户抱怨、投诉处理5步骤

-认真倾听他的问题

-对他的事情表示理解

-探寻实际真实的问题

-针对问题提出建议

-建议一旦获得认同，马上落实

      案例分析：遭遇发飙顾客的星巴克

   不可或缺的一步：确认客户对结果满意

-客户的期望是否达成

-确认客户的感知是否满意

工具包：LSCPA模型应用

角色扮演：处理工作中的投诉

五、    课程回顾与答疑

张铸久 老师

î 讲师背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂区域经理

n  曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管

n  曾任国美电器有限公司运营高管

n  25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验

n  全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

î 工作经历

2007年-2015年在担任国内最大的家电连锁企业国美电器的厨卫和生活家电采购部长的7年期间，主要负责与国内外主要家电供应商的合同谈判、产品价格谈判，以及全国的促销活动谈判及跟进工作。通过创新“对赌协议”为国美节约了巨额的成本，确保国美厨卫、生活家电在市场上的价格优势。实现了品类的增长。特别是厨卫品类每年增长超过20%。当年实现销售38.5亿的历史记录。也使自己具有了丰富的零售运营管理经验。

2003年-2007年在担任全球领先的家电企业伊莱克斯电器（中国）有限公司全国重点客户经理5年的时间里，负责与国美电器、苏宁电器的全国合同谈判，同时负责推进这两个渠道的销售进度。

1999年-2003年担任伊莱克斯（中国）有限公司全国销售培训师的4年中，针对伊莱克斯公司现状，针对全国近百名的区域销售经理、大区经理实施了渠道管理、销售管理、顾问式销售技巧、零售管理等核心课程近百场的培训。

î 风格特点 

其讲课风格，是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力，课堂气氛活跃，注重与现场学员的沟通与分享，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理，在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。