转危为安的投诉处理技巧（张瑛杰）

一、客户投诉的正确认识
1、投诉与投诉处理的概念与内涵
2、客户投诉的正负面影响
3、客户投诉处理工作的价值所在
4、面对客户投诉时的正确心态建立
 
二、客户投诉处理的原则策略
1、客户投诉的处理指导原则
2、客户投诉处理的关键要素
3、正确处理顾客投诉的策略
4、客户投诉处理中自我情绪的管控
 
三、处理客户投诉的黄金流程
1、处理投诉中的常见错误流程与影响
2、客户投诉处理的正确流程
3、流程各步骤的执行标准制定
4、如何对客户投诉流程进行优化

四、客户投诉的原因分析
1、站在客户的角度思考客户投诉
2、客户投诉的原因探析方法
3、客户投诉的类型划分
4、不同类型客诉产生的深层原因
 
五、针对不同类型客户的投诉处理
1、急躁型客户的应对技巧
2、理智型客户的应对技巧
3、发泄型客户的应对技巧
4、迅速平复客户激动情绪的技巧
 
六、客户投诉的预防
1、客户投诉处理记录的建立
2、如何对投诉处理记录进行总结分析
3、针对多发性投诉的服务改造
4、针对特殊性投诉的预防技巧

主讲专家
原LVMH集团亚太地区运营总监 张瑛杰

实战经验
拥有10多年外企高管经验，曾任LVMH集团欧芙总监、BROWN-FORMAN 百富门台湾区运营总监、SAMPOERNA 山宝麟运营总监等高级职位，任职外资销售高管的经历使他视野开阔，拥有先进的国际管理理念。
同时，张老师也具有近10年培训及咨询经验，授课高达1900多场，客户满意度98％以上。
 
授课风格
善于将企业的疑难杂症，结合学员的现状，加入现代化管理思维及发展趋势，运用丰富幽默的手法，充分调动学员的学习氛围，并且提供强而有力的课后落地建议。
 
主要课程
服务赢销的关键时刻、公众演讲技巧、顾问式销售技巧、卓越团队建设与管理……
 
服务客户
BP、BMW、中联重科、中国中铁、福特、中国一汽、奔驰、百度、联想、松下、海尔、三星、佳能、京东、中国人寿、工商银行、建设银行、东方航空、蒙牛、美赞臣、可口可乐、正大集团、华润置地、龙湖地产、资生堂、云南白药……